Binnen groothandels en fabrikanten liggen er grote uitdagingen op het gebied van digitalisering. Door de COVID-19 crisis is de behoefte aan digitale oplossingen voor zowel de eindgebruikers als de groothandels of B2B organisatie nóg urgenter geworden. In ons whitepaper ‘Versneld Digitaliseren in B2B’ lees je hier meer over.
Download het whitepaper 'Versneld Digitaliseren in B2B' hier!
Je B2B website optimaliseren
Een belangrijk onderdeel van digitalisering is het optimaliseren van je webshop of je customer self-service portal. Los van een betere customer experience levert dit ook direct meer omzet op. Je kunt meer resultaat uit je B2B website halen door:
- Hogere conversieratio
- Hogere orderwaarde
- Lagere operationele kosten
Verhoog de conversieratio van je webshop of portal
De conversieratio van je webshop geeft aan hoeveel procent van je bezoekers een bepaald doel bereikt. Voorbeelden van doelen zijn:
- Online bestellingen door bestaande of nieuwe klanten
- Leadgeneratie middels offerte aanvragen, brochure downloads of nieuwsbriefinschrijvingen
Bijvoorbeeld: je webshop heeft in een bepaalde periode een gemiddeld aantal bezoekers van 100.000, de gemiddelde orderwaarde is €100 en de conversieratio is 1%. De omzet is dan €100.000.
Optimaliseer je de conversieratio zodat deze van van 1% naar 1,2% gaat, dan heb je bij hetzelfde aantal bezoekers en orderwaarde €20.000 meer omzet.
Verhoog de orderwaarde van je webshop of portal
Een andere manier om meer resultaat te halen is het verhogen van de orderwaarde. Dit kan je bijvoorbeeld doen door je bezoekers te wijzen op betere of meer uitgebreide (duurdere) varianten van een product (upselling), of door te wijzen op bijpassende producten (cross selling).
Bijvoorbeeld: je webshop heeft in een bepaalde periode een gemiddeld aantal bezoekers van 100.000, de gemiddelde orderwaarde is €100 en de conversieratio is 1%. De omzet is dan €100.000.
Verhoog je door optimalisatie de orderwaarde van €100 naar €125, dan heb je bij hetzelfde aantal bezoekers en conversieratio €25.000 meer omzet.
Indien je zowel de conversieratio als ook de orderwaarde verhoogt, dan telt het dus dubbel! Op deze manier haal je dus extra resultaat, zonder extra te investeren in marketing, dus een hogere ROI.
Meer resultaat door lagere operationele kosten
Een derde manier om meer resultaat te behalen is het verlagen van je operationele kosten. Bij veel groothandels of B2B organisaties vindt het plaatsen van bestellingen of het invoeren van wijzigingen of retouren vaak nog handmatig plaats door de interne verkoopafdeling of accountmanagers.
Als de gebruikers deze activiteiten zelf doen (door middel van een self-service portal), scheelt dat vaak veel tijd en kosten aan de operationele kant. Zo komt er voor deze afdeling en personen meer tijd vrij voor activiteiten die meer waarde toevoegen aan de klanten. Denk bijvoorbeeld aan het geven van advies of het genereren van nieuwe business.
Bijvoorbeeld: de interne salesafdeling is gemiddeld 20 minuten bezig met het invoeren van orders vanuit bestellingen die per e-mail worden gedaan. Ze verwerken 50 orders op een dag. Ze besteden gezamenlijk meer dan 16 uur per dag (83 uur per week) aan deze taak. Als klanten deze orders zelf zouden plaatsen, dan hoeft deze afdeling ze alleen te controleren en is daardoor nog maar 5 minuten bezig per order, dus gezamenlijk maar 4 uur per dag (20 uur per week).
Optimaliseren van het resultaat: de aanpak
Ken je klant! Dat is de eerste stap om meer resultaat te halen. Stel jezelf daarbij de volgende vragen:
- Wie zijn je (meest waardevolle) klantgroepen?
- Wat zijn hun behoeften en wensen, waar lopen ze tegen aan?
- Welke stappen zetten ze om een doel te behalen: (klant worden, bestelling plaatsen)
- Via welke kanalen/touchpoints?
- Welke ervaringen hebben klanten hiermee?
- Waar liggen knelpunten of verbeterkansen?
Er zijn meerdere manieren om inzicht te krijgen in de behoeften van je klanten. Begin hierbij met het verkrijgen van inzichten in je meest waardevolle klantgroepen en de ‘klantreis’ die zij afleggen van oriëntatie tot aan bestelling. Breid dit vervolgens stap voor stap uit naar meerdere klantgroepen en hun customer journeys. Zo kun je uiteindelijk door middel van data ze (geautomatiseerd) herkennen en zelfs 1-op-1 gaan bedienen.
Het proces van datagedreven optimaliseren en valideren
Om structureel meer resultaat te halen uit je website of portal is het van belang om dit op een structurele wijze aan te pakken volgens een vast proces. Dit proces bestaat uit de volgende stappen:
1. Doelen bepalen
Welk doel (of subdoelen) heeft je bedrijf en waar dient je webshop aan bij te dragen? Door het kiezen van een specifiek doel kan je focus leggen op een specifiek punt dat je wil optimaliseren. Bijvoorbeeld op het verhogen van de conversie van je webshop.
2. Inzichten te verzamelen
Je verzamelt inzicht waar op de webshop knelpunten of kansen liggen. Dit kan bijvoorbeeld door middel van analyse van je web analytics, door feedback van je gebruikers en het bestuderen van heatmaps. Op deze manier weet je waar je moet optimaliseren en wat er mis gaat of beter kan. Bijvoorbeeld een knelpunt op de winkelmand-pagina, waar veel bezoekers afhaken omdat de verzendkosten niet helder zijn.
3. Hypotheses formuleren
Op basis van de inzichten ga je oplossingen bedenken om het knelpunt op te lossen of te verbeteren. Bijvoorbeeld het duidelijker tonen van de verzendkosten of gratis afhalen in een fysieke vestiging in de buurt. Deze oplossingen vertaal je naar hypothesen, zodat je deze later kan gaan (A/B)testen.
4. Prioriteren en roadmap
Om te leren of en welke oplossing het meeste bijdraagt aan het resultaat moet je niet alles tegelijkertijd gaan testen of doorvoeren. Daarom worden de hypothesen geprioriteerd op basis van impact en effort en zet je ze op een roadmap. Zo kan je ook de juiste activiteiten en mensen in gaan plannen om de verbeteringen te testen en door te voeren.
5. Verbeteren en valideren door te experimenteren
Je weet pas echt of en welke variant van een oplossing werkt door het te valideren via een experiment. Dit vindt veelal plaats via een A/B-test op de website. Bezoekers van de website krijgen dan een verschillende variant te zien en zo wordt er gemeten welke het beste werkt. Een andere manier om oplossingen te valideren is het voorleggen van een prototype aan je gebruikersgroep.
6. Rapporteren en het opslaan van je learnings
Uit het experiment komen resultaten die veel inzicht geven of een oplossing wel of niet werkt. Sla deze learnings (centraal) goed op, want zo bouw je kennis op over wat wel en niet werkt voor jouw doelgroep. Deze kennis is van onschatbare waarde voor het (in de toekomst) verder optimaliseren.
7. Voer de winnende oplossing door
En profiteer direct van het resultaat!
Door iedere keer bovenstaande stappen door te lopen, zorg je ervoor dat je het meeste resultaat krijgt èn bouw je structureel kennis op wat wel en niet werkt voor jouw doelgroep. Doe je dit niet en ga je los wat ideeën testen, dan weet je niet of je het juiste knelpunt hebt geoptimaliseerd en bouw je geen kennis op voor verdere optimalisatie.
Datagedreven optimaliseren en valideren in de praktijk
In dit blog hebben we de theorie beschreven, deze illustreren we in komende blogserie aan de hand van concrete cases in de praktijk. We laten hierin voorbeelden zien van optimalisatie op de diverse plekken in de funnel van je website. Als je zelf gaat optimaliseren hoeft dit niet de juiste volgorde te zijn, want zoals hierboven beschreven is het van belang dat je eerst inzichten verzamelt op welk punt van de website of portal je het beste kan optimaliseren om het meeste resultaat te halen! Lees alle voorbeeldcases hieronder:
- Hoe Bouwmaat meer omzet haalt door het aanbieden van relevante cross-sell producten
- Hoe Tezet meer omzet haalt uit e-mail door het A/B-testen van verschillende content
- Hoe Wildkamp het proces optimaliseert van afhalen en brengen in de vestiging
- Hoe vermindering van ruis zorgt voor meer bestellingen bij Makro
- Hoe Makro haar bezoekers helpt om sneller de juiste producten te vinden
- Hoe Wildkamp extra nieuwsbriefinschrijvingen realiseert
