Het creëren van een uitstekende klantervaring betekent het verschil maken op the moments of truth. Hoe je het moment van de waarheid achterhaalt en hiermee de klantloyaliteit en positieve aanbevelingen verhoogt, lees je in dit blog!
Online kanalen werken hard om klanten tevreden te houden.
Wist je dat 90% van alle B2B-bestellingen vandaag de dag online zijn? Dit is behoorlijk versneld door de corona pandemie. De redenen zijn duidelijk, online bestellen is tijdbesparend, makkelijk en 24/7 mogelijk. We zien zelfs dat B2B-kopers in de weekenden aankopen doen. Dit betekent dat online kanalen hard moeten werken om klanten tevreden te houden. Om jouw klanten echt tevreden te kunnen stellen, moet je ook inzicht hebben in de slechte klantervaringen. Zo kun jij het alleen maar beter doen.
Top 6 klachten van slechte klantervaringen.
Wanneer klanten niet tevreden zijn met hun online ervaring, gaat het vooral om deze zes klachten:
- De website of portal is te traag
- Bepaalde producten niet gemakkelijk kunnen vinden (in combinatie met andere producten)
- Vragen of problemen die niet worden opgelost, en/of deze herhaaldelijk moeten uitleggen
- Het ingewikkelde proces voor het retourneren van producten
- Lange wachttijden bij de klantenservice
- Te veel automatisering of te weinig menselijk contact
Wat verstaan we onder klantervaring?
Het is essentieel om de definitie van klantervaring te begrijpen voordat je aan de slag gaat met de ontwikkeling hiervan. Klantervaring (of CX) is de holistische perceptie van de ervaring die klanten hebben met jouw bedrijf of merk. Deze ervaring kan gaan over zowel digitale als niet-digitale touchpoints.
Klantervaring: dit zijn de momenten van de waarheid.
De klantervaring omvat alle touchpoints in de klantreis, die we vanuit CRO onderzoeken en optimaliseren. In deze reis zijn de momenten van de waarheid cruciaal. Dit kunnen momenten van vreugde zijn, maar ook momenten van wanhoop. Ze zijn zo belangrijk omdat ze emotie bevatten. Dit zijn de momenten waar je over praat met je collega's of vrienden. Het is van cruciaal belang om deze momenten van waarheid te vinden. Volgens onderzoek van McKinsey rapporteerde 58% een verhoogde klantwaarde na een positief moment van de waarheid. Dit verhoogde merkloyaliteit, hogere klantwaarde en positieve mond-tot-mondreclame. In gevallen waar de klantervaring laag was, meldde 23% een verlies van klanten. Klantervaring heeft dus waarde.
Hoe creëer je een geweldige klantervaring in 6 stappen?
Er is helaas geen checklist. De ultieme klantervaring hangt af van jouw bedrijf. Er zijn echter wel 6 stappen die je kunt doorlopen om jouw klantervaring te optimaliseren.
Stap 1. Bepaal de ‘sweet spots’
Ontdek wat de (meest waardevolle) klantsegmenten zijn. Wat zijn hun behoeften? Welke problemen komen ze tegen? Ken je klant. Het maken van persona's kan hierbij helpen. Maar ook: kijk naar je bedrijf. Waar zijn de sweet spots? Wat zeggen belanghebbenden? Zijn er specifieke processen die complex of zelfs vervelend zijn? Of zijn er zeer inefficiënte processen die geld kosten? Als je de problemen oplost, is het resultaat meer dan een win-winsituatie.
Stap 2. Krijg inzichten
Onderzoek wat er leeft onder je klanten, welk gedrag je ziet en wat hun behoeften zijn. Er zijn veel manieren om de gebruikerservaring te onderzoeken, van A/B-testen en trechter analyses tot peilingen en enquêtes, heatmaps en – een makkelijke – een feedbackknop op je portal.
Stap 3. Maak het je klant makkelijk
Nu je inzicht hebt in de sweet spots en waar het mis gaat, is het tijd om het je klant gemakkelijk te maken en wrijving te elimineren. Maak bijvoorbeeld een prototype op basis van de inzichten die je hebt verzameld en doe wat prototype tests. A/B-testen is ook nuttig.
Stap 4. Motiveer de gebruiker
Je kunt de klantervaring verbeteren door beter te segmenteren en je klant van relevante communicatie te voorzien. Maar hoe motiveer je jouw gebruiker om meer over hem of haar te weten te komen, zodát je beter kunt segmenteren? Dit doe je door de voordelen voor de gebruiker letterlijk op een rij te zetten, bijvoorbeeld bij het aanmaken van een gebruikersaccount.
Stap 5. Maak de klantervaring relevanter
Nadat je het de klant gemakkelijk hebt gemaakt en gemotiveerd om bijvoorbeeld een account aan te maken, kun je hem of haar persoonlijker benaderen en relevante aanbiedingen doen. Personalisatie is krachtig; je kunt hiervoor kunstmatige intelligentie gebruiken.
Stap 6. Meet je inspanningen
Je kunt de klanttevredenheid meten met bijvoorbeeld de klanttevredenheidsscore (CSAT), de klant inspanning voor het proces (CES) en de net promotorscore (NPS) voor klantloyaliteit.
Maar het allerbelangrijkste is…
We weten allemaal dat technologie een steeds belangrijkere rol speelt in ons dagelijks leven. Je bestelt je artikelen niet meer via een accountmanager maar gewoon online, je kunt als klant zelf een klantaccount aanmaken en het is in 6 klikken geregeld en updates over je bestelling stromen automatisch binnen via de mail. Steeds meer processen worden gedigitaliseerd. Dit was ook nodig tijdens de lockdown en het brengt veel voordelen met zich mee. Het scheelt veel tijd en middelen en voor de klant is het prettig dat je bepaalde zaken 24/7 kunt regelen. Maar vergeet het menselijk contact niet! Ik ben ervan overtuigd dat de bepalende factor in de toekomst niet zal zijn wie het beste platform of de snelste levering heeft, maar wie het beste is in persoonlijk contact.
Wil je meer weten over hoe jij de ultieme online klantervaring kunt creëren? Ik gaf hier een presentatie over, die je hier terug kunt kijken. Hopelijk inspireert het jou om ook aan de slag te gaan met jouw klantervaringen!
