In B2B is de persoonlijke relatie ontzettend belangrijk. De meeste verkopen gebeuren op afspraak of via de vestiging, maar dat is lastig opschalen. Op digitale platforms wordt dat persoonlijke deel vaak gemist. De perfecte reden om te starten met online personalisatie – wat moeilijker klinkt dan het is. We helpen je op weg!
Personalisatie is het creëren van een relevante ervaring voor iedere online klant. Je maakt zo het proces makkelijker en je verkleint de risico’s voor de klant. Heb je een klantportaal, dan heb je ook data. Denk hierbij aan koophistorie, voorkeuren en rol van de koper. Breng dit samen in een profiel en je kunt al starten met personalisatie. Pas welk aanbod je deze klant laat zien, je bedrijfspropositie en content aan op dit profiel en geef je klanten de relevante ervaring waar ze naar op zoek zijn.
Laat de data het werk doen.
Wil je als B2B organisatie niet op prijs concurreren? Dan is de strategische keuze om online te personaliseren een grote toegevoegde waarde. Je hebt met jouw B2B klanten een lange, intensieve en persoonlijke relatie opgebouwd. Benut de data uit deze relatie en zet het aan het werk!
Neem bijvoorbeeld gegevens met informatie over orders. Wordt er vaak iets in combinatie met elkaar verkocht? Vertoon deze producten dan samen in jouw productaanbod. Daarvoor kun je het beste gebruik maken van de categorieboom. Bijvoorbeeld: alles wat onder “bouwmateriaal” valt, zal vaker samen worden verkocht dan producten uit andere categorieën.
Het proces voor succes.
Bij De Nieuwe Zaak werken we met een stappenplan voor personalisatie: het proces voor succes. Deze stappen klinken logisch, maar de sleutel tot succes is het systematisch en consequent doorvoeren hiervan. Pak personalisatie bewust aan, dan zul je successen boeken.
Stap 1. Doelen stellen
Zorg ervoor dat de doelstellingen van je klanten en die van je bedrijf samenkomen, want daar zit de meeste waarde. Wat voor jouw doelgroep het meest belangrijk is leg je naast wat voor jouw bedrijf belangrijk is om te groeien. Leer je doelgroep dus kennen! Dit doe je door persona’s samen te stellen en hun klantreis in kaart te brengen. Daarna kun je doelgericht de touchpoints bepalen om te optimaliseren.
Stap 2. Inzichten verzamelen
Om je doelen te bereiken, moet je inzichten verzamelen. Er zijn genoeg kwantitatieve en kwalitatieve methoden om dit uit te voeren. Klinkt lastig, maar dat valt mee. Ga bijvoorbeeld in gesprek met (een kleine groep) van je klanten. Bel ze op en vraag hoe het gaat. Wat kan er beter in het bestelproces? Ervaren ze drempels in bepaalde processen? En kunnen ze online alles vinden wat ze nodig hebben? Uit dit soort gesprekken kun je ontzettend belangrijke inzichten krijgen!
Stap 3. Verbeteren
Je hebt je klant gebeld en je inzichten zijn binnen. Analyseer deze en bedenk oplossingen waarmee je de drempels in het proces kunt wegnemen. Stel hypotheses op van je verwachtingen, om dit daarna te toetsen.
Stap 4. Experimenteren en valideren
Hier zorg je ervoor dat het doel dat je voor ogen hebt ook echt bereikt wordt. Wat belangrijk is, is dat je niet vastpint op de hypotheses uit stap 3. Het is gaaf als de hypothese klopt, maar soms is de uitkomst anders dan verwacht. Dit laat zien dat je stap voor stap aan de slag moet gaan met personalisatie en niet in een klap alles door moet voeren wat je bedacht had.
Dat kan relevanter!
Kijk verder dan transactiegeschiedenis, maar kijk ook naar de context. Speel bijvoorbeeld in op het zoekgedrag van je klanten en introduceer nieuwe producten in de categorieën die je hebt opgesteld. Focus vooral op de omnichannel klanten, want zij gebruiken meerdere kanalen. Hun offline klantervaring moet aansluiten op de online klantervaring, op deze manier benut je de hele klantreis.
Omzet mislopen.
Kijk ook eens naar de negatieve kant van de omzet: daar waar je het misloopt. In de traffic naar je platform heb je al geïnvesteerd. Dus verhoog je conversie door juist de knelpunten op te lossen. Op deze manier zal je ROI ook verhogen.
Laat dus je data voor jou werken! Bepaal waar en hoe je goede data in gaat zetten. En ga aan de slag. Experimenteer, valideer en blijf dit ook vooral doen. Dan ben je al een heel eind op weg om jouw klanten online persoonlijk aan te spreken!
Nog meer leren over personaliseren?
Bekijk dan dit webinar, opgenomen door Intershop, SPARQUE en De Nieuwe Zaak. In dit webinar wordt bovenstaande verder uitgediept. Na dit webinar weet je hoe je je platform, team en data organiseert om personalisatie voor jouw organisatie tot een succes te maken!
Bekijk het webinar
