De meerwaarde van een B2B klantenportaal

Eén plek waar iedereen de informatie kan vinden die hij nodig heeft, speciaal afgestemd voor degene die zoekt – het klinkt perfect. En dat kan, als alle systemen op elkaar zijn afgestemd, zodat je elke klant een 360° weergave kunt bieden.

Je hebt een product of dienst gekocht, maar je hebt nog steeds vragen. Klinkt dat bekend in de oren? Veel B2C-webwinkels bieden de mogelijkheid om in te loggen op een persoonlijk account om de bestelgeschiedenis, leveringsinformatie, garanties en facturen te bekijken en om eventuele noodzakelijke reparaties of retouren te regelen en te volgen.

In B2B zijn de online selfservice-behoeften van klanten nog groter en meer cruciaal, afhankelijk van het type product dat erbij betrokken is. Zo is er behoefte aan informatie over de samenstelling en oorsprong, installatiehandleidingen en video’s, een lijst met bijpassende reserve onderdelen, onderhoudscontracten, veiligheidscertificaten, aangepaste documenten, (3D)afbeeldingen, ontwerptekeningen en servicetickets. Degenen die dit soort digitale diensten nog steeds niet hebben, vragen om een inhaalslag, omdat andere bedrijven al kansen identificeren om de klanttevredenheid en verkoop te verhogen en de efficiëntie te verbeteren.

Selfservice gaat over gemak

Elke grote webshop heeft een ‘Mijn account’-component dat inspeelt op de wensen van de consument. Dit is meestal niet erg complex, omdat pure online spelers vaak maar één verkoopkanaal, één klantomgeving en voorwaarden hebben die op iedereen van toepassing zijn.

Veel B2B-webshops hebben ook een rubriek ‘Mijn account’ met basisfunctionaliteit. Maar de B2B buyers journey is complexer door meerdere rollen van inkoopcomités, interne processen en budgetten, contracten met leveranciers en nog veel meer.

Zo willen B2B-klanten hun (her)bestelling zelf kunnen beheren, eigen artikelnummers gebruiken voor bestellingen, rekening houden met interne budgetten en autorisatie drempels, toegang hebben tot verschillende serviceniveaus om beschikbaarheid te kunnen garanderen, en constant toegang (online en offline) tot hun bestelstatus en geschiedenis hebben.

Intershop en Copperberg hebben onlangs toonaangevende B2B-beslissers ondervraagd over hun ambities en successen bij het personaliseren van de B2B buyers journey. Dit is wat ze zeggen over digitale zelfbediening:

Uitgebreide product details en algemene informatie betalen zichzelf terug

Het verstrekken van uitgebreide product details en algemene informatie is essentieel in B2B. Vooral voor complexere producten of machines zijn gedetailleerde overzichten essentieel, omdat klanten 100% zeker willen zijn dat ze het juiste (vervangende) onderdeel kiezen. Dit bespaart veel zoektijd wanneer deze uiteindelijk moeten worden besteld. Ook voorkomt dit dat ze fouten maken die de productiviteit van hun machines beïnvloeden en het niet kunnen voldoen aan de verwachtingen in de levertijden, wat weer voor problemen bij hun klanten zorgt.

Telefoongesprekken en e-mails over garanties, levertijden en reparaties zijn beperkt tot kantooruren en tijdrovend. Ze kunnen een enorme kostenpost worden voor zowel klant als leverancier. Dit geldt met name wanneer de klantenservice vragen begint te stellen over typenummers en orderdata, of welke dealer of filiaal een aankoop heeft afgehandeld.

Of, nog erger, stel je de kosten voor als het productieproces tot stilstand komt omdat het verkeerde onderdeel is geleverd. Met een klantenportaal kun je belangrijke contact scenario’s digitaal en persoonlijk afhandelen, een hoger niveau van beveiliging en service bieden. Zo voorkom je veel verwarring.

Cross- en upselling

Tegelijkertijd is een klantenportaal een echte marketing goudmijn. De gegevens die je ontvangt, kunnen gemakkelijk worden gebruikt voor gepersonaliseerde cross- en upselling. Ook kun je een klantenportaal gebruiken om de aandacht te vestigen op aanvullende diensten, zoals onderhoudscontracten en gepersonaliseerde aanbiedingen.

Sommige bedrijven hebben geconstateerd dat de inkomsten (en, nog belangrijker, de winstmarges) uit de verkoop van reserveonderdelen en het leveren van diensten zelfs hoger zijn dan uit de eerste verkoop van hun zware machines. Voor veel fabrikanten zijn ze zelfs verantwoordelijk voor het grootste deel van de bedrijfswinsten.

Daarom moeten alle processen worden ontworpen om de hoogste levenslange klantwaarde te garanderen. Als klanten in een enorme en complexe webshop moeten zoeken naar de juiste vervangende onderdelen, bestaat de kans dat ze uiteindelijk opgeven of overstappen naar een concurrent.

Als klanten daarentegen direct kunnen zien welke onderdelen ze nodig hebben in een gepersonaliseerd klantenportaal, garantie-informatie kunnen bekijken en de gemiddelde levensduur van onderdelen kunnen identificeren, is het voor hen heel eenvoudig om deze producten te kopen. Klanten zijn bereid meer te betalen voor zo’n service. Een hoog serviceniveau en diepgaande productkennis zijn hierbij essentieel.

Een krachtig e-commerce platform is een must

Een e-commerce platform dat marketing, verkoop, klantenservice gegevens en -processen combineert, biedt de flexibiliteit en stabiliteit die je nodig hebt om je te onderscheiden van jouw concurrenten door klantgerichtheid.

Dit betekent dat alle touchpoints geïntegreerd zijn en altijd gepersonaliseerde en consistente up-to-date informatie bieden. Terzijde: met dergelijke platforms kunnen zowel directe verkoop als een team van verkopers hun werk beter doen, omdat digitale verkoopkanalen kunnen worden gekoppeld aan ERP-, CRM-, inkoop- en backofficesystemen.

Kortom: met het juiste platform kun je vrijwel elk systeem aansluiten om gepersonaliseerde klantportals te creëren en de flexibiliteit te bieden om snel te reageren op veranderende klantbehoeften en marketingkansen. Wat de ambities van je bedrijf ook zijn, zet stappen met je digitale portal richting jouw klant!

* Dit blog is geschreven aan de hand van het blog The added value of a customer portal van Tobias Giese (Intershop).