De wereld van B2B e-commerce zit midden in de digitale transformatie. Er is ontzettend veel data beschikbaar, platformen ontwikkelen zich en het belangrijkst: de behoeften van B2B klanten veranderen razendsnel. Hoe speel je als groothandel of merkfabrikant hierop in? En hoe benut je jouw e-commerce potentie?
Download het ShoppingTomorrow bluepaper 'De vijf stappen om te groeien in B2B e-commerce!
Op deze vragen zoekt de ShoppingTomorrow expertgroep ‘B2B Frontrunners: benut je B2B e-commerce potentieel’ het antwoord. Onder leiding van De Nieuwe Zaak en Intershop buigen 23 experts zich in vijf inhoudelijke sessies over dit onderwerp. Deze derde sessie stond in het teken van conversie optimalisatie. Hoe zorg je in B2B voor een B2C ervaring? En hoe verminder je ruis en wrijving, zodat je websitebezoeker doet wat je het liefste hebt: converteren. Ontdek in dit blog onze zes tips om de gebruikerservaring te verbeteren.
Conversie optimalisatie bij Isero.
De expertgroep was te gast bij het distributiecentrum van Isero. Isero is een technische groothandel in ijzerwaren en bouwproducten, gericht op zakelijke klanten in de bouw, renovatie en onderhoud. Onze specialismen omvatten hang- en sluitwerk, gereedschap, ijzerwaren en bevestigingsmiddelen, werkkleding en PBM’s. Met meer dan 71 vestigingen en ruim 1200 medewerkers, is Isero B.V. een 100% dochter van het beursgenoteerde Grafton Group plc.
Isero groeit door overnames van vooral kleinere partijen en het openen van nieuwe vestigingen, in samenwerking met Polvo. Het distributiecentrum van 10.000 m² in Waddinxveen voorziet de vestigingen van 50.000 voorraadartikelen en 150.000 artikelen in het assortiment. Isero levert ook specials en bieden gratis levering op de bouwplaats door heel Nederland.
E-commerce uitdagingen bij Isero
Isero heeft te maken met veel klanten met uiteenlopende aankoopbehoeften en hoge verwachtingen. Deze zijn allemaal beïnvloed door B2C ervaringen die kopers hebben. Het assortiment is uitgebreid en wisselt regelmatig, wat het prijsmodel complex maakt. De online activiteiten zijn verdeeld over drie teams: development & design, online business en online data en marketing. Door nauwe samenwerking is conversie optimalisatie mogelijk - en wordt er veel getest.
Zo zet Isero AI-tool Sparque in voor cross- en upsell suggesties, die handmatige processen vervangt en op echte data gebaseerd klantgedrag weerspiegelt. Ook is Isero bezig met het uitrollen van een online keuzehulp, die gebaseerd is op SEO-onderzoek en productkennis. Dit helpt bij artikelgroepen met lage conversiepercentages.
Conversie optimalisatie in B2B.
Hoewel je misschien denkt dat de verwachtingen van B2B-klanten lager zijn dan die van een B2C-publiek, blijkt uit onderzoek dat 80% van de B2B-klanten een customer experience verwacht die vergelijkbaar is met die van B2C-klanten. En dat is ook logisch, want alle zakelijke klanten waar jullie in je werk mee te maken hebben, zijn ten slotte ook de mensen die net zoals jij in je vrije tijd producten bij bijvoorbeeld. Bol of Coolblue bestellen.
Waarom is conversie optimalisatie belangrijk?
- Verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit
Klanttevredenheid is direct gekoppeld aan de kwaliteit van de klantbeleving. Tevreden klanten zijn loyaler en blijven langer bij een bedrijf, wat resulteert in hogere klantretentie. - Concurrentievoordeel
In markten waar producten en diensten steeds meer op elkaar lijken, kan een uitstekende CX een onderscheidende factor zijn. Bedrijven die consequent een superieure klantbeleving bieden, kunnen zich onderscheiden van hun concurrenten en marktaandeel winnen. - Positieve mond-tot-mondreclame
Tevreden klanten delen hun positieve ervaringen met anderen, wat leidt tot organische groei en nieuwe klanten. Negatieve ervaringen daarentegen kunnen schadelijk zijn voor de reputatie van een bedrijf. Volgens een studie van Nielsen (2018) vertrouwt 92% van de consumenten op aanbevelingen van vrienden en familie boven andere vormen van reclame. - Kostenbesparing
Een goede klantbeleving kan ook leiden tot kostenbesparingen door een vermindering van klachten en retourzendingen, en door efficiëntere processen.
6 tips voor conversie optimalisatie.
Goed, om dit alles samen te brengen heb je conversieratio optimalisatie nodig. Dit is het proces van focussen op het begrijpen van wat je gebruikers drijft, tegenhoudt en overtuigt. Dit zodat je ze de best mogelijke gebruikerservaring kunt bieden. Hoe begin je bij de juiste momenten in de klantreis om te optimaliseren? We geven zes tips.
Tip 1. Combineer de magic moments van de gebruiker en de organisatie
Onderzoek wat de pijnpunten en de magic moments van zowel de gebruiker als je organisatie zijn in de klantreis. Vaak zitten hier meer overeenkomsten in dan je denkt! Begin met het optimaliseren van deze pijnpunten.
Gebruik hier ook de overtuigingsprincipes van Cialdini. Hier behaal je goede resultaten mee, maar toch blijkt het dat het niet werkt! Het realiseert dan geen verschil, of zelfs een negatieve uitkomst. Waarom kunnen sommige principes wel of niet werken?
Tip 2. Zorg dat de basis op orde is
Test Mepal: een Sticky balk met ‘Gratis verzending vanaf €35’. Onzekerheden wegnemen, zorgen dat er meer wordt toegevoegd aan de winkelwagen. Dit zorgde voor een negatief resultaat van 8%! Goed, terug naar de tekentafel. De CRO piramide is hierin belangrijk.
Klopt het fundament? Pas als dat klopt, kun je meer toevoegen om de conversie te verhogen en te personaliseren.
De CRO piramide
Tip 3. Gebruik het proces voor succes
Het proces voor succes bestaat uit vier stappen.
- Doelen stellen: wat zijn de doelen van de organisatie en de eindgebruiker?
- Verzamel inzichten: waar liggen de kansen en knelpunten?
- Optimaliseren: hoe kunnen we de kansen benutten en knelpunten oplossen?
- Valideren: is de aanpassing succesvol en wat kunnen we ervan leren?
Organisaties staan vaak open voor experimenteren, maar de tweede stap wordt vaak overgeslagen. En dat is zonde! Want inzichten heb je nodig om het probleem beter te definiëren en zo de beste oplossing te verzinnen.
Hoe verzamel ik inzichten?
Hier zijn verschillende methodes voor te gebruiken. Kwantitatief versus Kwalitatief en op het gebied van gedrag en attitude. In onderstaand kwadrant zie je voorbeelden van hoe je de inzichten kunt verzamelen.
Vaak is een combinatie van deze methoden belangrijk. Webshops zijn namelijk net lekkende emmers! Op welke plekken is de emmer lek en zijn de meeste uitstromers? Wat is de oorzaak? En belangrijker: hoe kunnen we dat repareren?
Wat je hiervoor kunt inzetten is een funnelanalyse om te onderzoeken waar bezoekers afhaken in het proces. Een voorbeeld staat in de afbeelding hieronder.
Dit helpt je om focus te bepalen. Weet je waar het lek zit, dan kun je onderzoek doen om te achterhalen hoe je het lek kunt repareren.
Tip 4. Elimineer frictie en verhoog de motivatie
Het Fogg Behaviour model legt uit dat ons gedrag wordt getriggerd als er een goede balans is in hoe makkelijk het te doen is en hoe hoog de motivatie is. Dit doe je in twee stappen.
Stap 1. Maak het makkelijk
De actie die je wil dat je bezoekers doen, moet gemakkelijk te zetten zijn.
Stap 2. Motiveer de klant
What’s in it for me? Wil je bepaald gedrag stimuleren, dan moet je vertellen waarom het interessant is om die actie uit te voeren.
Achterhaal hier ook echt wat de UBR’s van de klanten zijn. Gebruik je reviews hiervoor! Zet hier generative AI in door reviews in een spreadsheet te zetten, hier een filter aan te zetten op positieve reviews en ChatGPT vragen om dit te analyseren en duidelijke, korte waardeproposities te schrijven.
Tip 5. Blijf doorontwikkelen onder behoud van de wensen van jouw klanten
Wil je nieuwe features ontwikkelen, maar weet je niet zeker of hier echt behoefte naar is? Doe dan bijvoorbeeld een fake-door experiment! Doe alsof een bepaalde functionaliteit bestaat, waardoor je de initiële behoefte kan meten.
Tip 6. Focus niet alleen op je e-commerce platform
Klantervaring gaat breder dan je commerce platform. Dit zit bijvoorbeeld ook in de advertenties die je toont. Ook dit kun je testen, voordat je je advertentiebudget verbrast. Wordt de boodschap wel begrepen? Test dit met een five seconds test. Voor je de campagne start test je een advertentiegroep vijf seconden. Blijft je boodschap staan? En je merk als afzender? Zo haal je het beste uit je campagnes.
Tijd voor de expertgroep om aan de slag te gaan! Drie belangrijke punten in B2B e-commerce werden besproken, de pijnpunten blootgelegd en oplossingen gevonden.
Het ideale inlog- en registratieproces in B2B.
In B2B zijn uitgebreide informatievelden nodig. Momenteel moeten gebruikers verplicht inloggen om prijzen te zien, wat lastig is door verplichte velden zoals het KvK-nummer.
Zo optimaliseer je het inlog- en registratieproces
Optimalisatie kan door het KvK-nummer te genereren via postcode en huisnummer en door het aantal velden te testen en op te splitsen. Als gebruikers afhaken, leg dan uit waarom bepaalde informatie nodig is. Vraag alleen noodzakelijke velden en volg op met profielverrijking als het relevant is. Maak het proces laagdrempelig door de belangrijkste velden eerst te vragen en bedrijfsgegevens automatisch in te vullen. Gebruik zakelijke e-herkenning in plaats van wachtwoorden en beloon registraties met bijvoorbeeld kortingen.
Klantenservice in B2B.
B2B-klantenservice heeft andere vragen dan B2C, met de focus op productdata, retouren en orderwijzigingen. Klachten over productdata en retouren vertragen het aankoopproces.
Zo optimaliseer je de klantenservice in B2B e-commerce.
Voor orderwijzigingen heeft self-service de voorkeur, ondanks de hoge inspanning. Optimalisatie kan door klachtenafhandeling te verbeteren, klanten te belonen voor hun feedback, en beter te communiceren over de status van klachten en orders. Betrek de klantenservice bij ontwikkelingsplannen voor meer draagvlak en minder belasting. Zorg voor duidelijke informatie over het orderproces en tot wanneer aanpassingen mogelijk zijn.
Zo valideer je optimalisatievoorstellen. Minder vragen bij de klantenservice betekent succes. Gebruik datakwaliteit en meet alles goed. Verbeter productdata snel met generative AI door klachten te filteren en te analyseren naast de website conversiefunnel.
Optimale informatievoorziening rondom voorraad en levering in B2B.
Voor B2B-klanten is het cruciaal om te weten hoe snel hun bestelling geleverd wordt. Belangrijke elementen hierbij zijn leveringsmethoden, levertijden, bezorgkosten, verpakking en de uiterste besteltijd. De timing en presentatie van deze informatie spelen een grote rol in de aankoopbeslissing.
Optimalisatievoorstellen voor deze informatievoorzieningen
- Homepage en footer
Zorg voor duidelijke informatie over leverings- en algemene voorwaarden. - Mijn account
Bied klanten de mogelijkheid om voorkeuren in te stellen en vooraf afspraken te maken. - Productdetailpagina (PDP)
De meeste informatie moet hier beschikbaar zijn, maar in een gebalanceerde hoeveelheid om klanten niet af te schrikken. Voorraad- en leveringsindicaties zijn cruciaal. - Productoverzichtpagina (PLP)
Beperk informatie en stuur klanten door naar de PDP voor details. - Winkelwagen naar checkout
Houd dit proces eenvoudig in vijf stappen: winkelwagen, verzending, samenvatting, betaling en bevestiging. Focus op de betaling in het betaalscherm om verwarring te minimaliseren. - Gebruikservaring (UX)
Als een product niet op voorraad is, bied dan de optie om te reserveren of geef een indicatie van de leverdatum. Zo behoud je klanttevredenheid en stimuleer je aankopen.
De volgende sessie staat in het teken van klantbehoud. Benieuwd naar de vorige sessies? Lees hieronder de blogs.
.jpg?width=290&name=Lorena%20240409%20De%20Nieuwe%20Zaak11821_Office%201x1%20(1).jpg)
