Mirle van de Kleut - Hilbers 2 december 2019 8 Minuten leestijd

E-commerce als integraal onderdeel van de organisatie

E-commerce is booming. De ontwikkelingen in de consumentenmarkt laten zien dat bedrijven die vol hebben ingezet op online verkoop gegroeid zijn. Maar e-commerce biedt ook volop kansen voor B2B organisaties. Hoe profiteer je maximaal van het groeipotentieel dat B2B e-commerce biedt en welke stappen moet je daarvoor zetten? In de expertgroep Next level B2B e-commerce die PostNL met De Nieuwe Zaak organiseert, geven we met 21 experts uit het vak antwoord op die vraag. In deze blogserie kun je lezen hoe wij verwachten dat de toekomst van B2B eruit ziet en hoe je je hierop kunt voorbereiden. Benieuwd naar de sfeerimpressie van de laatste sessie? Bekijk ‘m hier!

Alle blogs uit deze serie:

E-commerce als integraal onderdeel van de organisatie

In de laatste sessie van de expertgroep Next Level B2B E-commerce hebben we stilgestaan bij het laatste onderwerp in het groeimodel: Organisatie. Welke stappen moet je zetten in de organisatie om het hele bedrijf mee te krijgen en gezamenlijk te bouwen aan de digitale plannen? Hoe innoveer je in een bestaande organisatie? En hoe zorg je voor de juiste mensen op de juiste plek? We hebben ook specifiek ingezoomd op het logistieke onderdeel van de organisatie, omdat onderzoek uitwijst dat logistiek een belangrijk aspect is waarop zakelijke bestellers webwinkels vergelijken. Dus hoe kun je logistiek zo inzetten dat het jouw groei in B2B E-commerce faciliteert en katalyseert? Uitdagende thema’s waar onze experts in de praktijk ook tegenaan gelopen zijn. In deze blog delen we de ervaringen van onze experts op organisatie en logistiek.

Logistiek als business driver

Aan de hand van drie trends (dropshipment, bezorgopties en duurzaamheid) hebben we gekeken naar welke kansen en uitdagingen dit geeft voor je webwinkel, interne organisatie en logistieke proces. Veel experts werken via dropshipment. Dit biedt met name de tussenhandel voordelen, maar de experts zien hierin ook wel uitdagingen. Want wat is de toegevoegde waarde van de webwinkel? Soms betreft het producten met weinig marge. En als we de koppeling maken met duurzaamheid: je kunt de ritten richting de klant vanuit verschillende leveranciers niet combineren, waardoor het minder duurzaam kan zijn. Dropshipment is dus zeker een trend waar je mee te dealen hebt, probeer hierin vooral in de lead te blijven.

Uit de B2B E-commerce Markt Monitor 2019 blijkt dat 59% zakelijke bestellers webwinkels op één of meerdere logistieke aspecten vergelijkt. Experts beamen dit vanuit hun werkveld: ze zien dat de zakelijke besteller qua voorkeuren steeds meer op consumenten beginnen te lijken en ook behoefte hebben aan regie op waaar en wanneer hun pakket geleverd wordt. Diverse experts hebben bezorgopties geïmplementeerd in hun checkout en zien hierdoor een substantiële conversiestijging. Ook hebben ze geëxperimenteerd met gratis bezorging vanaf een bepaald bedrag om de gemiddelde orderwaarde te verhogen. We hebben het ook gehad over retouren. Vaak zitten webwinkels niet te wachten op retouren, maar vanuit de expertgroep hoorden we ook dat dit een goede methode is om te achterhalen of en waarover de klant ontevreden is over jouw product. De experts verwachten dat duurzaamheid een steeds belangrijker thema wordt.

Denk hierbij aan duurzame bezorging en verpakken met minimaliseren van lucht. Nu is het vaak nog een thema in tenders en ziet de daadwerkelijke besteller nog weinig van de verpakking, doordat dit al uitgepakt (door bijvoorbeeld de receptie) hem bereikt. De experts verwachten dat duurzaamheid een onderscheidende factor wordt in de toekomst.

De agile mind-set is here to stay

Agile zien we als de basis om samen te werken en te ontwikkelen; de methode heeft zijn succes bewezen en wordt al door veel organisaties toegepast. Je hele organisatie moet ‘om’ naar deze mindset om er de meeste vruchten van te plukken; het werkt niet als alleen de development afdeling deze mindset heeft omarmd. Marketing, HRM, Logistiek, Sales moeten de mindset allemaal snappen en toepassen waar mogelijk. Als we agile als basis nemen, op welke aspecten van je organisatie moet je dan inzetten om groei in B2B e-commerce te versnellen? We nemen je mee in de inzichten die uit de expertgroep zijn gekomen:

Manage je stakeholders
Een veelgenoemde uitdaging is het meekrijgen van de organisatie. Zowel het hoger management voor het verkrijgen van commitment en resources. Maar ook operationele afdelingen als Sales, Marketing en HRM met als doel dat de e-commerce een integraal onderdeel van de organisatie wordt en iedereen werkt aan het succesvol maken van ervan. Zorg daarom voor regelmatig updates in begrijpelijk taal over de status van het project. En maak stakeholders verantwoordelijk om mee te denken in de business case.
Samenwerken doe je multidisciplinair
Je organisatiecultuur en je gezamenlijke mindset zijn cruciaal voor een goede samenwerking tussen alle afdelingen die betrokken zijn bij je digitale transformatie. En dat zijn meer afdelingen dan je in eerste instantie denkt: ook je sales, marketing en logistieke operatie moet je vanaf het begin aansluiten in je transitie. Betrek ze in een vroeg stadium en nodig ze uit om mee te denken. Ga de dialoog aan en vier samen de successen die je boekt. Kijk ook hoe je doelstellingen gemeenschappelijk kan maken, door bijvoorbeeld omzet van de webshop mee te laten tellen in de salesdoelstellingen. Hiermee neem je vaak meteen een grote barrière weg om mee te werken aan e-commerce.
Innoveren in een bestaande organisatie
In de expertgroep zien we verschillen tussen jonge en wat oudere organisaties. Innoveren in bestaande organisaties kan ingewikkeld zijn, doordat de cultuur en mindset al jaren hetzelfde is. Het kan een uitdaging zijn om deze mensen te overtuigen dat het door ontwikkelen van e-commerce noodzakelijk is om te profiteren van de groei in B2B E-commerce, want “het gaat toch goed?” Het kan helpen om kleine successen te delen en middels bewijzen te laten zien dat e-commerce werkt. Ook hoeft alles niet in één keer, vanuit de sessie over data leerden we dat je een legacy hebt, dit kun je niet in één keer veranderen. Kleine stapjes zijn ook stapjes, als ze maar in de goede richting zijn.
Resourcing (HR): de juiste persoon op de juiste plek
De juiste mensen op de juiste plek hebben, zodat je maximaal kunt profiteren van hun capaciteiten om te kunnen groeien. HRM speelt daar een belangrijke rol in: in aanname, trainen, coachen en beoordelen. Besteed in je aannamebeleid dan ook veel aandacht aan de fit met de organisatie en de mindset van mensen en laat HRM aansluiten bij business roadmap sessies zodat zij snappen waar behoefte aan is. Rik Burgersdijk van Proforto benoemde het mooi: “Je bent niet op zoek naar de beste persoon in zijn vak, je moet de juiste mensen hebben die bij je organisatie passen en je cultuur. De juiste skills kun je dan altijd aanleren.”