Harder groeien, hogere rendementen behalen en loyalere klanten. Het is slechts een greep uit de beloftes voor omnichannel organisaties. Wie een consistente, persoonlijke en relevante customer experience op zowel digitale als fysieke touchpoints weet te creëren, staat in het voordeel ten opzichte van organisaties zonder geïntegreerde benadering.
Het klinkt daarom natuurlijk heel aantrekkelijk; transformeren naar een echte omnichannel organisatie. Maar hoe pak je dit in de praktijk aan? We hebben de 5 belangrijkste stappen voor jou op een rij gezet!
Omnichannel is een groot begrip, maar wat is nu het allerbelangrijkste? Bij De Nieuwe Zaak beginnen we met: zet jouw klant centraal. Zorg er in eerste instantie voor dat je weet wie je klant is en denk vervolgens vanuit deze klant.
Hoe doe ik dit?
Verzamel alle informatie die je hebt van je klanten of doelgroep en deel deze op in de verschillende archetypen die te onderscheiden zijn. Dit kan a) van inside out: hierbij ga je binnen de organisatie op zoek naar wat er is, en/of b) via klantengesprekken: hierbij vul je vanuit de basis verder aan op klantvragen, en maak je persona’s specifiek. Op basis van de verschillende persona’s kun je vervolgens de customer journey van je klanten in kaart brengen en volgen. Zo creëer je een volledig klantprofiel die je kunt inzetten om de klant gepersonaliseerd te bereiken.
Het veranderen van organisatie- en afrekenprocessen voor de verschillende off- en online touchpoints heeft impact op de gehele organisatie. Anders leren denken kost tijd. Neem deze tijd en wees transparant.
Hoe doe ik dit?
Zorg op het gebied van techniek voor een open API koppeling tussen de verschillende touchpoints. Zo kunnen deze waar nodig met elkaar communiceren en kun je heel gemakkelijk extra kanalen toevoegen. Wees binnen de organisatie verder transparant over waar je naartoe wilt: als B2B organisatie wil je bijvoorbeeld niet je account apparaat de laan uit sturen, maar wil je juist groeien en klaar zijn voor de toekomst.
Stel KPI’s voor je organisatie vast, die je gebruikt om het succes van je organisatie in het algemeen te meten, of het succes van een bepaalde actie of campagne. Hiervoor is het handig om een dashboard te hebben waarin zowel je online als je offline KPI’s staan waarop je kunt sturen.
Veel van onze klanten denken aan het begin dat hun vraagstuk primair om techniek gaat: een platform neerzetten en klaar. Wanneer we vervolgens helpen om daar meer vorm aan te geven, door bijvoorbeeld te beginnen bij persona’s, voelt het ineens heel groot. Dat is het ook, maar de truc is om het klein te houden.
Hoe doe ik dit?
Deel het proces op in kleine stapjes zodat het behapbaar wordt. Zie iedere stap als een mijlpaal die je moet vieren. Dit kun je doen door bijvoorbeeld persona’s op te hangen in de organisatie of tussentijds te presenteren. Zo doe je dit met alles wat je ontwikkelt. Voordeel hiervan is dat je ook tijdig kunt bijsturen en kunt meebewegen met de trends in de markt.
Het transformeren naar een omnichannel organisatie is een bijzonder complexe aangelegenheid en zit vol met valkuilen en uitdagingen. Wees dan ook niet bang om fouten te maken.
Hoe doe ik dit?
Kort gezegd: door agile denken en werken. Agile werken houdt in dat er met multidisciplinaire teams gewerkt wordt vanuit een flexibele strategie. In de snel veranderende online wereld moet het doel dat je voor ogen hebt continu bijgeschaafd worden en werk je voornamelijk op korte termijn. Dit betekent dat het team werkt in cycli van één tot drie weken, waarna de opdrachtgevers feedback geven en bijsturen. Door het snel kunnen bijsturen, zullen ‘fouten’ die je maakt nooit groter zijn dan de werkzaamheden van één tot drie weken.
Bij De Nieuwe Zaak werken we volgens deze agile methode. Door agile te werken hebben we beter inzicht in de behoefte vanuit de klant. Door jouw eindklant centraal te zetten bij ontwikkelingen, en door oplossingen op regelmatige basis te toetsen bij jouw doelgroep krijg je direct feedback en ben je in staat om bij te sturen richting een volledige omnichannel organisatie.
Download dan nu ons whitepaper over het hoe en wat van omnichannel. Hoe bouw jij jouw organisatie om de klant heen?