Om de behoefte van de klant te begrijpen moet je hun volledige klantreis kunnen volgen, ongeacht op welk touchpoint de klant actief is, zodat je de juiste boodschap op het juiste moment via het juiste kanaal kan brengen. Maar hoe doe je dat als je steeds minder op cookies kunt vertrouwen en nu data en privacy steeds ingewikkelder wordt? Bezoekers zijn steeds nieuw voor jouw systeem, omdat je geen link kan leggen tussen de bezoeken. Helaas is hier is geen kant-en-klaar overkoepelende oplossing voor, maar er komen steeds meer betrouwbare systemen die hierbij helpen. Eén daarvan is Cross Touchpoint Tracking.
Wat is Cross Touchpoint Tracking?
Met Cross Touchpoint Tracking leg je een link tussen opeenvolgende touchpoints. Een touchpoint is een moment waarop jouw toekomstige klant met jou in contact staat. Dit kan een bezoek zijn aan de winkel, het lezen van je nieuwsbrieven of het klikken op een gedeelde sociale media uiting. Met Cross Touchpoint Tracking maak je het mogelijk om de vraag ‘Wat is het effect van je inzet boven in de funnel op het resultaat onder in de funnel?’ te beantwoorden. Hiervoor gebruik je Cross Touchpoint Tracking, wat is op te delen in 2 uitdagingen:
- Cross Device: bezoeken je gebruikers jouw website op meerdere apparaten?
- Cross Store: heb je naast je webwinkel ook fysieke winkels?
Cross Device Tracking
Bij Cross Device Tracking zit de uitdaging in het koppelen van twee interacties die bij dezelfde persoon horen. Iemand kan je website bezoeken via zijn/haar computer en in de avond via zijn/haar mobiel. Je weet dan niet automatisch dat deze twee bezoeken bij dezelfde persoon horen. Om dit op te lossen moet je de bezoeker zich kenbaar laten maken. De twee meeste gebruikte oplossingen zijn inloggen en e-mail.
Oplossing 1: Inloggen
Door gebruikers te laten inloggen op de je site weet je dat dezelfde persoon zowel op mobiel als op de computer je site bezoekt. Geef je bezoeker een reden om in te loggen bijvoorbeeld om gepersonaliseerde content te krijgen of om de bij zijn/haar lijst met favorieten te kunnen. Met een Customer Data Platform of web analytics tools zoals Google Analytics link je deze bezoeken vervolgens aan elkaar voor verdere analyses.
Oplossing 2: E-mail
Een andere methode om bezoekers te herkennen als ze vanuit een door jou gestuurde mail naar de website komen. Dit kan een service mail of nieuwsbrief zijn. Een bezoeker die via de mail op de website komt wordt dan herkend zowel op de computer als op de mobiel, waardoor de twee bezoeken aan elkaar kunnen worden gekoppeld.
Cross Store Tracking
Bij Cross Store Tracking zit de uitdaging in het koppelen van een online en een offline bezoek aan je winkel. Bezoekers kunnen online oriënteren op een product en deze vervolgen in je offline winkel kopen. Je weet dan niet automatisch dat je online uiting geholpen heeft om je bezoeker naar de offline winkel te krijgen. Hiervoor zijn verschillende oplossingen mogelijk zoals, Store Visits, QR code gebruik of email.
Oplossing 1: Store Visits
Om dit op te lossen maak je gebruik van Store Visits. Deze Google oplossing geeft je een reële schatting van het aantal bezoekers dat naar je winkel komt nadat ze online georiënteerd hebben. Deze schatting is op geaggregeerd niveau, dus je kunt niet op individueel niveau de store visit terug herleiden. De voorwaarden om dit te gebruiken vind je hier.
Oplossing 2: QR code
Aan de andere kant wil je weten hoeveel van de bezoekers die iets gekocht hebben in je winkel daarna verbonden blijven met jou. Dit is lastiger, maar hiervoor kun je bijvoorbeeld een QR code op de bon printen. Jouw klant kan deze QR code vervolgens scannen, zodat om iets extra te krijgen of feedback achter te laten. Deze kan verschillen per vestiging of aankoop, zodat je hier ook later nog analyses over kunt uitvoeren. Nog mooier is als je de bon digitaal opstuurt naar de klant middels hun emailadres, zodat de klantreis digitaal verder gaat.
Oplossing 3: E-mail
Als je producten moet bezorgen nadat ze gekocht zijn in de winkel, leg je de link door bezoekers vanuit een bevestigingsmail of afspraak module online te registreren. Op die manier weet je wat de bezoeker op de site doet na de aankoop. Tevens leg je dan de link met eerdere online bezoeken.
De informatie van bovenstaande oplossingen zijn niet geheel sluitend, maar door deze informatie te verzamelen kun je vervolgens de focus van je marketing inzet aanpassen. Zo kun je meer inzetten op mobiel als dit apparaat gebruikt wordt gedurende het aankoopproces. Of kun je meer online sturen naar de winkel als je ziet dat online uitingen bijdragen aan offline aankopen met een hogere orderwaarde.
Hoe gebruik je Cross Touchpoint Tracking?
Om de juiste oplossing toe te passen moet je een aantal stappen doorlopen.
- Bepaal wat je wilt bereiken. Welke vraag wil je kunnen beantwoorden? Denk hier aan vragen zoals: Wat is het effect van je marketing inzet op een later bezoek, via een ander apparaat of andere locatie? En hoe verbind je de uitgaven aan online en offline advertenties met de online en offline opbrengsten?
- Onderzoeken waar je meetgat zit in het pad dat jouw klant doorloopt. Welke touchpoints kun je nog niet aan elkaar verbinden, maar horen wel bij dezelfde persoon?
- Voer één van de bovenstaande toepassingen door om dit meetgat te dichten. Ga bij het toepassen van de oplossingen voor kleine stappen, haal bewijs binnen en zet dan de volgende stap.
Cross Touchpoint Tracking samengevat
In dit blog benoem ik een aantal oplossingen voor de Cross Touchpoint Tracking uitdaging. Het voordeel van Cross Touchpoint Tracking is dat je het effect van een bezoek of impressie kunt achterhalen op de conversie van personenen met meerdere touchpoints. Wel moet je er rekening mee houden dat je niet elk pad van elke potentiële klant kunt achterhalen. Echter, door Cross Touchpoint Tracking technieken in te zetten weet je meer dan daarvoor en kun je de focus van de je marketing inzet beter bepalen.
