Het moderne B2B e-commerce landschap

De wereld van B2B e-commerce zit midden in de digitale transformatie. Er is ontzettend veel data beschikbaar, platformen ontwikkelen zich en het belangrijkst: de behoeften van B2B klanten veranderen razendsnel. Hoe speel je als groothandel of merkfabrikant hierop in? En hoe benut je jouw e-commerce potentie?

Op deze vragen zoekt de ShoppingTomorrow expertgroep ‘B2B Frontrunners: benut je B2B e-commerce potentieel’ het antwoord. Onder leiding van De Nieuwe Zaak en Intershop buigen 23 experts zich in vijf inhoudelijke sessies over dit onderwerp. Deze eerste sessie stond in het teken van het moderne B2B e-commerce platform. Wat wil de B2B klant zien en hoe speel je met je technische landschap hierop in, zodat je klaar bent voor nu en de toekomst? 

De verwachtingen van B2B klanten veranderen.

“Er komt meer verandering in IT in de komende 10 jaar, dan in de afgelopen 250 jaar is geweest.” Peter Frisk, professor Innovative Business Future. 

Denken vanuit je klant is ook in B2B steeds belangrijker geworden - en die trend zet door in de komende jaren. Gerrit Enthoven, EVP Marketing, Sales & Channel bij Intershop vertelt dat binnen B2B e-commerce de verwachtingen van klanten significant aan het verschuiven zijn. Ook B2B klanten verwachten tegenwoordig een 1:1 personalisatie op schaal, waarbij ze veel zelf willen kunnen regelen, ook buiten kantooruren. 

De verwachtingen van B2B organisaties als het gaat om e-commerce architecturen veranderen hierin mee. Er zijn meer eisen waar een sterk platform aan moet voldoen, zoals:

• Lagere operationele kosten, inclusief development

• Snel kunnen aanpassen aan veranderingen in de markt

• Sneller features ontwikkelen

• Ontzorging, betere support en veiligheid bieden

Dit vraagt om een e-commerce architectuur die niet alleen robuust en veilig is, maar ook flexibel genoeg is om snel aan te passen aan veranderende marktcondities. De digitale volwassenheid van B2B organisaties groeit, en we bewegen naar een toekomst waarin e-commerce platforms steeds autonomer en meer gepersonaliseerd worden. 

De toekomst van B2B e-commerce is composable. 

Hoe zorg je ervoor dat je klanten toegang hebben tot wat ze willen, wanneer ze willen, en op een manier die naadloos integreert met hun (digitale) levensstijl? Jouw e-commerce oplossing moet daar de mogelijkheden voor hebben. Hoe je snel schakelt in deze veranderende behoeften is met SaaS oplossingen. 

SaaS staat voor Software as a Service. Hierbij draait de software niet op eigen servers, maar in de cloud. Dit zorgt voor veel flexibiliteit, kostenbesparing en schaalbaarheid. SaaS wordt als abonnementsvorm aangeboden, waardoor je per maand, kwartaal of jaar betaalt voor het gebruik van de software.

De digitale transformatie van Coulisse.

Tijdens deze sessie was de expertgroep te gast bij Coulisse. Coulisse zet grote stappen in haar online transformatie, met een sterke focus op supply chain data, business intelligence, e-business en information management. Deze belangrijke afdelingen werken nauw samen aan innovatieve projecten die de toekomst van Coulisse vormgeven. Hoewel de transitie naar een meer geïntegreerde bedrijfsarchitectuur en -processen gaande is, zet Coulisse al belangrijke stappen vooruit.

Ze zijn onder andere bezig met het herontwerpen van hun klantenportaal om een meer gepersonaliseerde en gedifferentieerde klantervaring te bieden. Dit nieuwe portaal past zich aan de unieke wensen van elke klant aan, weg van de 'one size fits all'-benadering. Het portaal bevat ook de Coulisse Academy, die waardevolle instructies en informatie biedt, waardoor zowel medewerkers als klanten hun kennis kunnen verdiepen.

De huidige inspanningen richten zich op het verbeteren van de customer journey door middel van uitgebreide customer journey mapping en het versterken van data governance. Deze initiatieven zijn erop gericht de systemen efficiënter met elkaar te verbinden, wat resulteert in op maat gemaakte oplossingen die de klantenservice naar een hoger niveau tillen.

Waarom modernisering in het technische landschap essentieel is.

Goed, tijd voor de expertgroep om aan de slag te gaan. Waarom is modernisering van het technische landschap urgent binnen business to business? Dit zijn volgens de expertgroep zijn de belangrijkste redenen:

• Verwachtingen van klanten
  Klanten zijn gewend aan de flexibiliteit en personalisatie van B2C-markten. Ze verwachten nu dezelfde ervaring in B2B-transacties, inclusief de mogelijkheid om op eigen tijd en via digitale platforms te bestellen.

• Kennisborging
  In een tijd waar kennis binnen bedrijven snel verandert, is het essentieel om cruciale informatie toegankelijk en up-to-date te houden, zodat alle klanten – nieuw en oud – gemakkelijk de juiste producten kunnen vinden en bestellen.

• Zekerheid en fouten minimalisatie
  Systemen moeten betrouwbaar zijn, zodat klanten vertrouwen hebben in hun aankopen, wat helpt bij het verminderen van terughoudendheid bij het online bestellen.

• Diversiteit in klantvoorkeuren
  Als B2B organisatie moet je een breed scala aan bestelmethodes aanbieden die zowel traditionele als moderne koopervaringen ondersteunen, om te voldoen aan de behoeften van verschillende generaties en persona’s.

• Multi-device ondersteuning
  In B2B is het gebruik van meerdere apparaten een aanvulling, geen vervanging. De nadruk moet liggen op naadloze integratie over verschillende platforms.

• Schaalbaarheid
  B2B bedrijven moeten hun diensten schaalbaar maken om zowel grote als kleine klanten effectief te bedienen, waarbij de kwaliteit van de service gehandhaafd blijft ongeacht de grootte van de klant.

• Efficiëntie en kostenbeheersing
  Digitale transformatie draait niet alleen om het vergroten van de verkoop, maar ook om het verbeteren van de efficiëntie, wat uiteindelijk leidt tot kostenbesparing en duidelijkere inzichten in de bedrijfsuitgaven.

De noodzaak om het technische landschap te moderniseren is duidelijk. Zonder aanpassing riskeren bedrijven niet alleen de ontevredenheid van klanten, maar ook het verlies van marktaandeel aan meer technologisch geavanceerde concurrenten. Het is essentieel om te blijven innoveren en te voldoen aan de steeds veranderende verwachtingen van de klant.

Hoe begin je met digitale transformatie?

Hoe je start met het digitaal transformeren van je B2B organisatie is niet makkelijk. De expertgroep benadrukt deze belangrijke punten in de transformatie. 

Begrijp je klantwensen

Begin met het grondig begrijpen van de klantwensen en -behoeften om de prioriteiten voor ontwikkeling vast te stellen. Het is essentieel om de juiste balans te vinden tussen onafhankelijke toolselectie en het afstemmen op specifieke klantbelevingen en -behoeften, waarbij ook ruimte moet zijn voor maatwerk zonder dat dit de standaard wordt.

Breng je tech-stack op orde 

De architectuur van je systemen, zoals Product Information Management (PIM) en Enterprise Resource Planning (ERP) systemen, moet worden aangevuld met klantgerichte lagen zoals CRM en marketing automatisering. Deze systemen moeten niet alleen intern goed integreren, maar ook de mogelijkheid bieden om naadloos samen te werken met externe tools en diensten van leveranciers die flexibel blijven in hun ontwikkeltrajecten.

Composable commerce

Het concept van 'composable commerce' benadrukt het belang van modulaire systemen die geen uitgebreid maatwerk vereisen. Invloed uitoefenen op hoe leveranciers hun diensten structureren kan helpen om maatwerk te minimaliseren, terwijl je toch aan specifieke bedrijfsbehoeften voldoet.

Intern draagvlak en MVP

Zorg voor draagvlak bij belangrijke interne stakeholders door duidelijke processen op te zetten en met een duidelijk einddoel voor ogen. Begin projecten met een Minimum Viable Product (MVP) aanpak, maar houd altijd het grotere plaatje in gedachten: groot denken, klein starten.

Kies strategisch wie je als interne stakeholders aanwijst. Zorg voor intern draagvlak door sleutelfiguren als voortrekkers in te zetten en werk nauw samen met interne teams om adoptie te versnellen.

Denk groot, begin klein

Focus niet alleen op grootschalige projecten die lang duren en hoge investeringen vereisen. Stel een minimale periode vast om de levensvatbaarheid en het succes van nieuwe initiatieven te beoordelen, waardoor je snel kunt schakelen en bijsturen waar nodig.

Standaardisatie binnen B2B e-commerce tech.

Binnen veel B2B-organisaties wordt de regie traditioneel gevoerd door IT-afdelingen, maar er groeit een beweging die pleit voor een verschuiving van deze macht naar commerciële teams. Dit kan leiden tot snellere ontwikkelingscycli en meer responsiviteit binnen de markt. Hoewel negen van de tien B2B-bedrijven nog steeds door IT worden geleid, toont de ervaring dat wanneer commercie de leiding neemt, de implementatie van veranderingen en innovaties vlotter verloopt.

Het belang van je ERP systeem

Veel organisaties kampen echter met verouderde processen en systemen die hen belemmeren om deze verschuiving te maken. Desondanks is het essentieel dat het ERP-systeem, dat de basisprocessen van het bedrijf ondersteunt, stevig geworteld blijft. Het ERP-pakket dient als het fundament waarop alle data zijn gestandaardiseerd, en daar bovenop verdere applicaties en front-end oplossingen gebouwd kunnen worden. Dit zorgt ervoor dat alle bedrijfsactiviteiten consistent zijn en voldoen aan de vereiste normen om effectief te functioneren.

Door commercie in de bestuurdersstoel te plaatsen en IT te transformeren tot een facilitator, kan je organisatie als geheel sneller en effectiever reageren op marktontwikkelingen. Dit vraagt wel om een nauwe samenwerking tussen e-commerce en IT, waarbij IT de tools en systemen levert die de commerciële strategieën ondersteunen en versterken.

Deze overgang naar een commercieel geleide structuur is complex in B2B, maar essentieel als je wilt blijven concurreren in deze snel veranderende markt. Optimaliseer je deze dynamiek, dan zorg je voor effectieve innovaties!  

De volgende sessie staat in het teken van AI: hoe pas je dit slim toe binnen B2B e-commerce? Houd ons blog in de gaten voor die takeaways!