De beste aanpak voor User Testing

Vroeger werd user testing vooral uitgevoerd in een UX-lab, maar tegenwoordig (geholpen door de Covid-19 crisis) wordt het ook steeds meer online of op locatie uitgevoerd. Welke aanpak is nu beter? In dit blog leggen we uit dat dit niet de juiste vraag is, maar dat het meer de vraag is welke aanpak beter past bij welke situatie.

Waarom is user testing belangrijk?

Bij de (door)ontwikkeling en optimalisatie van digitale producten, marketing en branding wordt het continu en herhalend betrekken van echte gebruikers steeds belangrijker. Dit omdat het een aantal belangrijke voordelen biedt:

• Een betere gebruikerservaring verhoogt de conversie;
• Aannames die in het User Experience (UX) ontwerpproces of design worden gedaan, worden in een vroeg stadium gevalideerd en bijgestuurd indien nodig;
• Het voorkomt (dure) ontwerpwijzigingen in de realisatiefase en geeft input voor verdere aanscherping van de uitwerking;
• Het ontwikkelteam bouwt steeds meer kennis op van de gebruiker en zal bij de ontwikkeling hier automatisch meer rekening mee houden;
• Door het betrekken van de eindgebruiker èn interne stakeholders van het bedrijf creëer je meteen ambassadeurs en super-users van de nieuwe toepassingen. Hierdoor verloopt de introductie van nieuwe functionaliteiten sneller en beter.
  
  

Sneller, beter en goedkoper user testen

Vandaag de dag beschikken we over geavanceerde tools en technieken, waardoor we user testing steeds beter en sneller kunnen uitvoeren. Een aantal voorbeelden:

• Het uitvoeren van user tests is niet langer gebonden aan een usability lab, maar kan in veel gevallen ook via online tools en op locatie.
• Door iteratief en structureel te testen houd je de tests (en rapportages) klein. Zo voorkom je een waslijst aan verbeterpunten en heb je concrete input voor de backlog.
• Doordat je vaker test, krijg je specifieke en concrete bevindingen ten opzichte van eenmalige user tests waar vaak de grotere errors naar voren komen. Zo kun je sneller en makkelijker optimaliseren.
• Doordat leden van het ontwikkelteam (online) aansluiten bij de user tests, krijgt dit team meer kennis van de klant en begrip van de wensen en behoeften. Zo worden de inzichten direct toegepast.
• Het heartbeat principe: door het plannen van vaste momenten die passen bij de sprints, creëer je een vast ritme waardoor de focus blijft op continue iteratieve verbetering.

Hoe wordt een user test gedaan?

Bij elke user test wordt een digitaal product (een website, portal, marketing-uiting of een prototype hiervan) voorgelegd aan respondenten van de (beoogde) doelgroep. Dit kan een clickable wireframe zijn, met of zonder design-elementen. Soms betreft het een gebruikers flow, maar het kan ook een element op één pagina zijn. Het user testing proces verloopt doorgaans in 3 stappen:

1. Opdracht

Hier krijgen de respondenten meestal een opdracht of een scenario, welke zoveel mogelijk aansluit bij hun natuurlijke situatie. Tijdens het uitvoeren van de opdracht wordt in eerste instantie vooral geobserveerd en zo min mogelijk ingegrepen door de moderator om zo een beeld te krijgen van natuurlijk gedrag, zonder rationalisatie.

2. Retrospective

Na de opdracht vraagt de moderator in een retrospective hoe de respondent het heeft ervaren en kan er doorgevraagd worden op specifieke elementen. Kort voor het einde van de user test is het mogelijk dat bepaalde stakeholders die online meekijken (via de moderator) nog een aanvullende/verdiepende vraag stellen.

3. Evaluatie

Na elke user test volgt een korte evaluatie met de stakeholders en worden de inzichten al direct gerubriceerd en geprioriteerd, zodat ze direct aan de backlog kunnen worden toegevoegd. Soms gebeurt het dat een prototype tijdens de test nog aangepast kan worden.

De beste aanpak voor user testing

Qua aanpak zijn er meerdere mogelijkheden: op locatie, online of in een UX-lab. Het is niet de vraag wat de beste aanpak is, maar welke je het beste kan gebruiken hangt af van de situatie:

User test op locatie van de respondenten

Het uitvoeren van een user test op de locatie van de respondenten is het best te gebruiken wanneer:

1. User testen en/of het systeem helemaal nieuw is voor respondenten (en er dus enige uitleg nodig is).
2. De respondenten niet naar een andere locatie kunnen komen.
3. Het prototype niet online benaderbaar is en/of zeer concurrentie gevoelig ligt.

Het voordeel van user testing op locatie: de observatie van de respondenten gebeurt hier in eigen context.
Het nadeel van user testing op locatie: de UX researcher en eventuele stakeholders moeten fysiek naar de locatie van de respondent reizen.

Online user test

Het uitvoeren van een online user test (met bijvoorbeeld het programma Lookback.io) is het best te gebruiken wanneer:

1. Er geen extra uitleg nodig is over de user test.
2. Het te testen digitale product of prototype online beschikbaar en niet erg concurrentiegevoelig is.

Het voordeel van online user testing: De observatie van de respondenten gebeurt in de eigen (vertrouwde) context en device, dus is zo natuurgetrouw mogelijk . Ook is er op deze manier geen reistijd nodig en is de hele online user test te volgen door de stakeholders.
Het nadeel van online user testing: vooraf moet er goed getest worden (eventueel met de respondent) dat de software juist werkt en de verbinding van voldoende kwaliteit is.

User test in een UX-lab

Het uitvoeren van een user test in een UX-lab is de beste oplossing indien:

1. Het digitale product of prototype niet online benaderbaar is.
2. Het voor de onderzoeksvraag van belang is dat de respondent even ‘los’ is van de eigen context (out of the box) het product ervaren.
3. De non-verbale observaties een belangrijk onderdeel vormen van het onderzoek.

Het voordeel van user testing in een UX-lab: dat stakeholders live kunnen meekijken via een one-way mirror.
Het nadeel van user testing in een UX-lab: respondenten zitten minder in hun natuurlijke context en er is reistijd voor de respondenten en de stakeholders.

Welke aanpak de beste is, hangt dus volledig af van de situatie en het doel van de user test. Benieuwd welke vorm van user testing voor jouw digitale product het beste werkt? Neem dan contact met ons op!