B2B e-commerce verandert. Maar heel eerlijk, wat eigenlijk niet? Het lijkt erop dat deze tijd wordt gekenmerkt door constante verandering. Toch lijkt B2B e-commerce in 2023 een fundamenteel kruispunt te hebben bereikt: dit jaar zien we enorme veranderingen in hoe deze industrie opereert. Veel dingen waar we vanzelfsprekend vanuit gingen worden nu herzien. En veel andere dingen die we ons nooit hadden voorgesteld zijn technologisch mogelijk geworden. Daarom willen we even stilstaan bij aan welke veranderingen en trends B2B e-commerce in 2023 onderhevig is. En vooral: waarom jij op deze trein mee moet!
Wat is het verschil tussen B2B en B2C e-commerce?
Het belangrijkste verschil tussen B2B en B2C e-commerce is het type klanten waarmee je te maken hebt. B2B e-commerce richt zich op zakelijke transacties tussen bedrijven, waarbij de ene onderneming goederen of diensten verkoopt aan een andere onderneming. B2C e-commerce daarentegen richt zich op de verkoop van producten of diensten van een bedrijf aan individuele consumenten.
Focus op het neerzetten van B2C-achtige ervaringen voor klanten
Binnen de B2B branche wordt vaak gekeken naar B2C e-commerce als inspiratiebron, omdat B2C e-commerce in veel opzichten vooroploopt op het gebied van online verkoop aan consumenten en digitale marketing. B2C e-commerce heeft in de afgelopen jaren een enorme groei doorgemaakt, met innovatieve e-commerceplatforms, gepersonaliseerde gebruikerservaringen, geavanceerde marketingtechnieken en naadloze mobiele integratie die echt de moeite waard zijn.
Waarom B2B bedrijven kijken naar B2C e-commerce als referentiepunt
Er zijn verschillende redenen waarom er vanuit B2B gekeken wordt naar het online verkopen door retailers en het gedrag van consumenten.
-
Veranderend klantgedrag
Klanten, inclusief zakelijke klanten, zijn steeds meer gewend geraakt aan de naadloze en gepersonaliseerde online ervaringen die B2C e-commerce biedt. B2B-bedrijven willen aan deze verwachtingen voldoen en een soortgelijke gebruikerservaring bieden aan hun zakelijke klanten. -
Efficiëntie en gemak
B2C e-commerce heeft bewezen dat het kan zorgen voor efficiëntere en gemakkelijkere transactieprocessen. B2B-bedrijven willen deze voordelen ook benutten om hun eigen zakelijke transacties te stroomlijnen en te versnellen.
-
De toegevoegde waarde van digitale marketing
B2C e-commerce heeft innovatieve digitale marketingtechnieken ontwikkeld, zoals gerichte advertenties, sociale media-marketing en influencer marketing. B2B bedrijven willen deze technieken toepassen om hun merk op de markt te brengen en zakelijke klanten aan te trekken.
-
Concurrentiepositie ten opzichte van andere bedrijven
B2B bedrijven zien dat hun concurrenten, zowel bestaande als nieuwe spelers, zich ook steeds meer bezighouden met B2B e-commerce en digitale transformatie. Om concurrerend te blijven, willen ze niet achterblijven en kijken ze naar B2C e-commerce om hun eigen online aanwezigheid te verbeteren.
De B2B-sector verandert snel
B2B e-commerce is geleidelijk veranderd gedurende de afgelopen vijf jaar, met een aanzienlijke boost in de laatste twee jaar, als gevolg van de COVID-crisis. Deze veranderingen hebben diepgaande gevolgen voor hoe B2B wereldwijd wordt behandeld. Voorheen stapten B2B industrieën langzaam over naar digitaal, op een tempo dat ver achter liep op de B2C markt. Hiermee kenmerkte de B2B markt zich echt door een mix van traditionele verkoopmodellen, een fysieke winkel en basis digitale mogelijkheden. Veel bedrijven gebruikten nog steeds papieren catalogi of eenvoudige bestel-/informatiewebsites. Ook waren verkopers veel onderweg om 'te jagen op nieuwe bedrijven om zaken mee te doen', of er werd gebruik gemaakt van verouderde e-mailmarketing campagnes om potentiële nieuwe klanten te bereiken.
B2B in de sneltrein van digitalisering
De beperkingen als gevolg van COVID stimuleerden dus om versneld te digitaliseren. De combinatie van (open) SaaS-oplossingen voor je e-commerce platform en de noodzaak om dingen volledig digitaal te doen heeft als gevolg dat B2B e-commerce bijna de grens van $8 biljoen (VS) aan wereldwijde waarde heeft. En volgens een prognose van Statista zal het tegen 2026 met 18,7% groeien, met een totale waarde van $18,57 biljoen (VS). Deze enorme groei in B2B e-commerce komt door een aantal factoren, die we in dit blog zullen behandelen.
De huidige stand van zaken van wereldwijde uitgaven in B2B.
Millennials: de drijvende kracht achter de nieuwe B2B e-commerce
We zien een trend dat jongere generaties zoals de millennials de arbeidsmarkt betreden en snel besluitvormende posities bekleden. Tot nu toe - althans tot 2019 - waren de meeste besluitvormers binnen B2B bedrijven managers en CEO's uit niet-digitale generaties, geboren voor 1970. Echter, de COVID-crisis heeft het natuurlijke vervangingsproces van deze generatie naar de internetvaardige millennials drastisch versneld. Deze nieuwe 'digital native' besluitvormers hebben geen moeite om hun B2C winkel ervaringen door te voeren in de B2B sector. Een sterke voorkeur voor gepersonaliseerde, zelfbedienende ervaringen voeren hierin de boventoon. Ook het gebruik van sociale media is voor hen niet vreemd. Steeds meer B2B-bedrijven gebruiken dan ook sociale media om klanten te engageren en hun merkidentiteit te versterken.
Online transacties via verschillende kanalen
Volgens onderzoek van Verifone blijkt dat in 2022 B2B marketeers 55% van hun budgetten hebben verschoven naar online initiatieven. McKinsey & Company concludeerden daarnaast dat ongeveer 65% van de B2B bedrijven in diverse sectoren in 2022 volledig online transacties uitvoeren.
B2B bedrijven innoveren en transformeren
Dus, de noodzaak is er om e-commerce capaciteiten op hetzelfde niveau te brengen als traditionele verkoop capaciteiten. Om dit voor elkaar te krijgen vervangen veel B2B bedrijven traditionele verkopers door een combinatie van interne verkopers en een zelfbedienend e-commerce platform. Bovendien worden bij veel B2B organisaties businessmodellen en marktstrategieën herzien om digitale kanalen en diensten voor hun B2B (klant)behoeften te benadrukken. Wist je bijvoorbeeld dat voor circa een kwart van de B2B-kopers een marktplaats de eerste stop in hun digitale zoekreis naar nieuwe producten is? Een marktplaats is daarom een uitstekend kanaal om jouw klant te bereiken.
B2B e-commerce is een must
B2B bedrijven die succesvol willen zijn, moeten klaar zijn voor de voortdurende veranderingen in hun branche, zich aanpassen aan de behoeften van klanten, reageren op marktdynamiek en profiteren van nieuwe technologieën. Alleen wendbare bedrijven zullen zich blijven onderscheiden van de concurrentie. Daarom wordt er volop ingezet op B2B e-commerce.
De belangrijkste trends die B2B kenmerken in 2023
Het huidige wereldwijde scenario zoals hierboven beschreven laat een aantal trends zien die de toekomst van B2B zullen vormgeven. Hoe je op deze trends kunt inspelen om je merk toekomstbestendig en winstgevend te houden in een veranderende B2B omgeving? Lees snel verder en je komt erachter.
Trend 1. Door AI aangedreven search en aanbevelingen
B2B leveranciers hebben vaak een groot assortiment met dus veel zoekresultaten. B2B klanten hebben bovendien zeer specifieke behoeften, en vaak is het product dat ze zoeken niet gemakkelijk vervangbaar. Dit vereist nauwkeurige en gepersonaliseerde resultaten, waardoor op data gebaseerde en gepersonaliseerde zoekmachines de standaard zijn voor B2B-e-commerce.
Toenemende verwachtingen van klantgedreven personalisatie voor B2B
Millennials en digital natives verwachten dat op kunstmatige intelligentie gebaseerde gepersonaliseerde ervaringen deel uitmaken van elke e-commerce zoekopdracht. Dit helpt jou vervolgens om informatie te filteren en zinvolle content te delen, wat vervolgens het aankoopproces versneld en de winstgevendheid voor jouw organisatie verhoogt.
AI inzetten bespaart dus enorm veel tijd. Vooral als we bedenken dat B2B e-commerce meestal te maken heeft met complexe situaties op productgebied, zoals een groot assortiment producten, reserveonderdelen, grote catalogi met upgrade onderdelen en onderdelen die al dan niet overeenkomen met een specifieke configuratie, specifieke diensten, opleidingen, etc.
Wist je dat 92% van de B2B kopers zegt een B2C ervaring te verwachten bij het doen van online zakelijke aankopen? Volgens de B2B E-commerce Markt Monitor 2022 is tijdsbesparing één van de belangrijkste redenen voor B2B-klanten om online te bestellen. En één van de beste manieren om het hele aankoopproces te versnellen is het creëren van een accurate, gepersonaliseerde customer journey. Zorg er dus voor dat deze journey continu up-to-date is en optimaliseer aan de hand van AI!
Verbeterde personalisatie: een kwestie van efficiëntie en tijdsbesparing
Het belangrijkste pijnpunt onder B2B kopers is dat ze een product niet snel en efficiënt kunnen vinden. Het is zelfs zo dat de winkelwagen regelmatig achtergelaten wordt omdat producten niet efficiënt en snel genoeg gevonden worden. Je verbetert je efficiëntie door meer personalisatie door te voeren en je e-commerce te integreren met intelligente zoekfunctionaliteiten. Uiteraard AI gestuurd. Je potentiële klanten hebben namelijk geen tijd te verliezen. Onthoud dus: maatwerk en door AI aangedreven zoekopdrachten zijn geen pluspunt maar een must!
AI voor een betere customer experience en gemak
Een andere manier waarop AI wordt gebruikt in zoekmachines is via natuurlijke taalverwerking (NLP). Door dichter bij de denkwijze van je klant te komen, kun je verfijndere zoekopdrachten uitvoeren en de intentie van de gebruiker beter begrijpen.
Daarnaast zorgt AI ook voor een efficiënte manier van zoeken in een base van vaak honderdduizenden producten. De kans dat je handmatig een verkeerd onderdeel of bijvoorbeeld een verkeerde vloeistof besteld is vele malen groter dan wanneer het AI systeem dit voor je filtert.
Ten slotte kunnen AI gestuurde zoekopdrachten ook producten voor cross-selling of upselling opleveren die de klant relevant zou kunnen vinden. Deze aanbevelingen zijn gebaseerd op eerder koopgedrag van producten die vaak samen gekocht worden door andere klanten.
B2B bedrijven beschikken over veel informatie over hun klanten, individuele kopers, hun aankopen, diensten, ondersteuningsvragen, etc. AI gestuurde zoekopdrachten kunnen van dit alles profiteren om het B2B merk verder te onderscheiden van de concurrentie. Een andere manier waarop AI wordt gebruikt in zoekmachines is via algoritmen voor machine learning. Met deze algoritmen kunnen zoekmachines hun inzicht in gebruikersgedrag en website content voortdurend verbeteren.
Trend 2. Digitale salesrooms (self-service portals)
We zien een trend in zelfbediening en klantenportalen zijn hiervoor de perfecte oplossing in B2B. Zoals gezegd hebben B2B bedrijven meestal met complexere producten en diensten te dan B2C. De verkoop van machines is bijvoorbeeld een vrij standaard B2B product. Deze machines hebben service, reserveonderdelen of verbruiksgoederen nodig; waarschijnlijk zijn er zelfs contracten die moeten worden verlengd of opleidingen die moeten worden behaald om de machine goed te laten werken. Zelfbediening in een klantportaal is daarom veel efficiënter. B2B is daarnaast meer gericht op lange klantrelaties. Dit is het soort relatie die het meest gebaat is bij selfservice mogelijkheden.
Selfservice is 24/7 beschikbaar
Voor de millennials en generaties daarna is menselijke interactie niet per se nodig. Volgens het eerder aangehaalde onderzoek van McKinsey zou 86% van de B2B managers liever selfservice oplossingen gebruiken voor nabestellingen dan spreken met een verkoper. En dat is eigenlijk niet meer dan logisch, als we bedenken dat selfservice een 24/7 functionaliteit kan en moet zijn. Geef klanten dus op elke dag en elk tijdstip toegang tot jouw producten of diensten.
Met selfservice bedoelen we in dit geval de klant toe te staan:
-
hun data te managen;
-
om toegang te krijgen tot informatie over jouw producten en diensten;
-
om service overeenkomsten te beheren;
-
om workflows en budgetten te managen;
-
om gemakkelijk nabestellingen te kunnen doen en offertes te maken;
-
om toegang te krijgen tot e-learnings.
Dit is waarom klantportalen het fundament zijn voor B2B e-commerce: je biedt je klanten 24/7 toegang tot je productcatalogus, je diensten en service en je online shop, elke dag van het jaar. Klantenportalen hebben uiteraard meer functies dan alleen zelfbediening, en in feite sluiten veel van hun mogelijkheden aan bij de trends die we in dit blog bespreken.
De voordelen van een klantportaal
-
Je klanten zeggenschap geven
Je geeft ze 24/7 toegang tot accountinformatie, factuur- en ordergeschiedenis, orderstatus en andere digitale selfservices.
-
Je online omzet verhogen
Een klantenportaal kan after-sales producten en diensten integreren om mogelijkheden voor cross-selling bij bestaande klanten met hoge marges te creëren voor een grotere omzet.
-
Klantenbinding verhogen
Sales apps en selfservice configurators helpen je jouw klanten efficiënt door de aankoop te leiden. Een klantenportaal biedt allerlei integraties via standaard-API's.
-
Gebruik maken van slimme inzichten
Ontwikkel nieuwe digitale service aanbiedingen zoals pay-per-use, product abonnementen of voorspellend onderhoud op basis van product- en klantinformatie.
Trend 3. Progressive web apps
De progressieve web app (PWA) is een ideale oplossing voor mobiele B2B e-commerce. Dit omdat de e-commerce website voor mobiel geoptimaliseerd is, responsive en toegankelijk via de browser, gecombineerd met de voordelen van een volledig ontwikkelde native app. Deze trend biedt flexibiliteit, gebruiksgemak, offline operationele mogelijkheden en maatwerk.
Een PWA leidt tot een betere klantenbinding en gebruikservaring, met hogere conversiepercentages. En dit alles zonder het ongemak van een native app in termen van ontwikkeling, onderhoud en aparte ondersteuning voor elk besturingssysteem (voornamelijk iOS en Android).
Zakelijke verkopers optimaliseren mobiele koopervaring
Eerst even de definitie van een PWA:
“Progressive web apps zijn verbeterde webapplicaties die zijn ontworpen om op meerdere platforms te werken, waaronder desktop, mobiel en tablet. PWA's hoeven niet online te zijn - of verbonden met een netwerk - om functioneel te zijn, omdat een PWA de applicatie vanuit de lokale cache weergeeft.”
Deze mogelijkheden maken de PWA technologie tot een duidelijk voordeel voor B2B e-commerce waarbij je als B2B merk zo toegankelijk mogelijk moet zijn omdat je te maken hebt met meerdere klanten in meerdere regio's van de wereld, die op hun beurt een groot aantal verschillende besturingssystemen, platforms en softwareoplossingen gebruiken.
De voordelen van een PWA
-
Meer snelheid
De laadtijd van je PWA is snel. Efficiënte caching is mogelijk, terwijl relevante data op de achtergrond wordt geupdate. Dit maakt het mogelijk om vooraf resources op te roepen en te cachen, offline verzoeken te beheren, en nog veel meer.
-
Minder opslagruimte dan een native applicatie
PWA’s hoeven niet te worden gedownload of geïnstalleerd. Hierdoor vraagt een PWA veel minder opslagruimte dan een native app.
-
Meer compatibiliteit en bereik
PWA's zijn toegankelijk via een URL. Dit biedt twee voordelen ten opzichte van native apps: enerzijds kan de inhoud worden gevonden door zoekmachines en anderzijds kunnen URL's sneller en gemakkelijker worden gedeeld via sociale media en andere netwerken.
-
Betere conversiepercentages
PWA’s bieden een verbeterde gebruikerservaring met snelheid en gebruiksgemak. De navigatie binnen de PWA verloopt consistent soepel. Dit is cruciaal om je gebruikers te behouden. Wist je dat meer dan 40% van de gebruikers afhaakt als een laadproces langer dan drie seconden duurt? Met elke extra seconde daalt het conversiepercentage met gemiddeld 7%.
De toekomst van B2B e-commerce
De toekomst van B2B e-commerce ligt in een efficiëntere, AI-gestuurde, minder dure, meer progressive en in alle opzichten een betere ervaring voor zowel het B2B merk of bedrijf als zijn klanten en partners. Ook augmented reality wordt steeds meer ingezet in B2B, bijvoorbeeld om fysieke winkels na te bootsen. Als je dit goed begrijpt, zul je in 2023 en de jaren die volgen een aanzienlijk concurrentievoordeel hebben.
Volg de ontwikkelingen in je branche
Wil je meer weten over de trends waar jij met jouw B2B organisatie mee aan de slag moet? In dit blog hebben we slechts 3 van de 7 trends voor 2023 uitgelicht. Download nu dit Digital Trends Rapport van onze partner Intershop: De 7 e-commerce trends in B2B waar jij op in moet spelen. En ga aan de slag met jouw digitale transformatie!
