Alle corona-checks op een rij

De gevolgen van de corona-maatregelen zorgen voor veranderend klantgedrag. Wat betekent dat voor jouw digitale activiteiten? Elke werkdag geven we corona-check tips! Zo heeft het veranderde online gedrag invloed op lopende A/B testen of op je online statistieken. Hoe ga je hiermee om?

Volg ons op LinkedIn, Facebook, Instagram of Twitter om de tips te ontvangen, deze te delen of aan te vullen met eigen tips. Je kunt de tips ook volgen op deze online corona-check pagina die meerdere keren per week wordt bijgewerkt.

Advertising tips

• Pas aangepaste openingstijden van je fysieke winkels ook aan binnen je local advertising campaigns. Trigger de bezoekers om in plaats van in de winkel nu online te bestellen.
• Check de impact van de veranderende omstandigheden op voorraden en levertijden. Als deze factoren in het gedrang komen, moet je als Advertising specialist in actie komen. Houd rekening met de veranderende omstandigheden in je advertising campagnes.
• Staat een deel van de advertising campagnes on hold en heb je tijd over?
  - Sluit irrelevante zoekwoorden in Google Ads handmatig uit. Dit is een tijdrovende klus, maar het verbetert je account hygiëne, waardoor je op termijn geld bespaart.
  - Bouw nieuwe geautomatiseerde campagnes en monitor hoe deze presteren.
  - Haal alle Google Ads Certificeringen. Laat jouw product expertises zien door diverse badges en specialisaties te verdienen.
  - Check hoe de gemiddelde CPC binnen jouw campagnes zich ontwikkelt. Bronnen bij Google bevestigen dat de klikprijzen over een breed front zijn gedaald. Maak gebruik van eventuele wijzigingen in klikprijzen.
  – Zoek trends in zoekvolumes en voer concurrentieonderzoek uit om inzichtelijk te krijgen welke zoekwoorden de concurrentie al wel gebruikt en jij niet.
• Let op dat de veranderende omstandigheden invloed hebben op de relevantie van je online advertenties. Pas de inhoud van je advertenties aan waar nodig en voeg relevant geworden USP’s als ‘Contactloos bezorgen’ toe mits relevant.
• Monitor je campagnes in deze onzekere tijd extra goed. Klantgedrag kan sterk veranderd zijn, waardoor historische data geen goede voorspeller meer is voor huidige beslissingen.
• Update je ROAS doelstellingen. Deze doelstellingen worden berekend op tal van aannames en geaggregeerde (historische) data. Door de onzekere tijden kloppen aannames en conclusies uit historisch data niet altijd meer. Controleer je aannames en check bijvoorbeeld of de ‘order economics’ zijn veranderd.
• De vraag naar bepaalde producten of productlijnen kan sterk zijn toegenomen. Check advertising campagnes hierop en speel op veranderingen in.
• Sommige vergelijkingssites updaten hun voorraadstatus slechts een paar keer per dag. Heb je slecht een beperkt voorraadniveau van bepaalde producten? Overweeg om producten proactief uit te filteren om nee-verkoop te voorkomen.

Social Media tips

• Houd je volgers op de social media-kanalen op de hoogte van de laatste maatregelen en wat er voor hen verandert. Laat het bijvoorbeeld weten dat er nu gratis verzending is of dat openingstijden zijn gewijzigd. Voeg daarnaast informatie toe aan je biografie of plaats een nieuwe omslagfoto op Facebook. Bij Facebook kun je daarnaast een bericht met belangrijke informatie vastpinnen aan de bovenkant van je tijdlijn.
• Inspireer de volgers op je kanalen. Velen zitten nu thuis, de verveling slaat toe en dus pakken ze hun telefoon erbij. Het moment om ze te vermaken met inspirerende content op jouw kanalen. Deel praktische tips en investeer nu energie om relevant te zijn voor je community.
• Ga live op Facebook of Instagram. Wil je jouw klanten adviseren op afstand? Organiseer een Facebook livestream, waarin je tips en adviezen kan geven en waar de klanten direct vragen kunnen stellen. Zorg er wel voor dat je dit op een goed tijdstip doet en de livestream op tijd aankondigt.
• Houd goed in de gaten wanneer je volgers actief zijn op social media. Door de veranderende omstandigheden kan het gedrag van je volgers ook zijn veranderend. Houd de statistieken van je kanalen goed in de gaten en speel hierop in.
• Reageer snel op de vragen van klanten die binnenstromen onder alle social media-posts. Zo laat je zien dat je er voor ze bent in deze tijd en daarmee win je vertrouwen. Als een specifieke vraag vaker voorkomt, kan dit input vormen voor een FAQ item op de website.

E-mailmarketing tips

Houd je e-mail deliverability goed in de gaten. Met de toename van het totale volume aan e-mails dat in deze tijd wordt verzonden, zijn e-mailclients strenger in het (uit)filteren van inkomende berichten. Als je hier nu niet goed mee omgaat, kan dit blijvende schade opleveren.

Tips om je deliverability sterk te houden

• Vermijd verzendingen met een hoog volume die kunnen afwijken van je gebruikelijke patroon. Overweeg deze verzendingen op te splitsen in kleinere batches die over een paar dagen kunnen worden verzonden.
• Dit is niet het moment om je hele database te mailen, vooral niet de gebruikers die zich eerder hebben afgemeld voor je e-mailcommunicatie.
• Maak gebruik van e-mailcampagnes met een hoge engagement (open- en doorklikratio) en stuur crisis mails daarna. Dit kan helpen om een ​​lagere betrokkenheid van deze grotere verzendingen te compenseren.
• Houd er rekening mee dat e-mailclients kijken naar de algehele betrokkenheid van je berichten naast je reputatie als afzender en de integriteit van je HTML en bericht.
• Houd klachten van ontvangers nauwlettend in de gaten. Elke toename van klachten kan van invloed zijn op je kansen om jouw ontvangers verder te bereiken, ook na deze eenmalige crisis e-mails.
• Informeer je klanten via een servicemail over de gevolgen van de corona crisis op je dienstverlening. Ook als er geen veranderingen zijn in de dienstverlening willen klanten weten hoe je omgaat met de crisis.
• Analyseer de verandering in resultaten in je email marketing en zoek naar een verandering in gedrag. Openen je klanten meer of minder, klikken ze meer door op specifieke onderwerpen? Deel deze conclusie met andere specialisten.
• Ondersteun je klanten en stel relevante diensten (gratis) beschikbaar, bijvoorbeeld:
  – KPN en Ziggo stellen gratis film- en kinderzenders ter beschikking voor hun klanten om thuis quarantaine prettiger door te komen
  – Meditatie app Headspace stelt gratis een gedeelte van de app beschikbaar zodat mensen thuis kunnen mediteren
• Controleer alle geautomatiseerde e-mailcampagnes. Het is goed mogelijk dat er veranderingen in je dienstverlening als gevolg van de corona crisis niet zijn doorgevoerd in servicemails. Leg de veranderingen vast, zodat je ze later terug kunt vinden.
• Pas de toon van je e-mails aan. Klanten zijn in deze tijd extra gevoelig voor de manier van communiceren van bedrijven. Zo heeft Albert Heijn een grote campagne rondom de Hamsterweken vanzelfsprekend niet door laten gaan.
  
  

Web analytics tips

• Monitor de prestaties van je producten door te controleren welke producten veel meer verkopen genereren dan normaal en optimaliseer op basis van de inzichten. Deel de inzichten met kanaal specialisten, zodat zij beter beslissingen kunnen nemen.
• Analyseer via welke landingspagina’s personen binnenkomen en monitor wat ze tijdens hun bezoek doen, zodat je klanten maximaal kan helpen.
• Analyseer hoe het gebruik van apparaten is veranderd sinds de corona crisis. Gebruik de inzichten om je klanten beter van dienst te kunnen zijn.
• Analyseer de zoekopdrachten van klanten op je website om erachter te komen naar welke content bezoekers op zoek zijn. Deel deze informatie met je content specialisten. Voeg antwoorden op vragen van bezoekers toe aan je FAQ-pagina om duidelijkheid te verschaffen.
• Maak annotaties van gebeurtenissen rondom de corona crisis in Google Analytics. Dit helpt je later om je data beter te analyseren.
• Voeg in ieder geval de volgende data toe:
  – 27 februari 2020: eerste besmetting in Nederland
  – 12 maart 2020: meer dan 100 mensen bij elkaar verboden
  – 15 maart 2020: quarantainemaatregelen van kracht
  – 16 maart 2020: tv-toespraak Minister President Rutte
• Voeg de maatregelen die je zelf hebt genomen toe als een annotatie in Google Analytics. Bijvoorbeeld het laten thuiswerken van je medewerkers. Zo kun je later analyseren welke impact je maatregelen hebben gehad op de prestaties van je website.
• Maak een annotatie van het uitsluiten van IP-adressen van thuiswerkende medewerkers.
• Met name voor organisaties die heftige maatregelen nemen zoals het sluiten van fysieke winkels is het éxtra belangrijk om deze gebeurtenissen goed en exact vast te leggen.

SEO tips

• Analyseer wat de impact is van de corona crisis op zoekvolumes bij zoekwoorden. Sommige zoekwoorden zijn minder relevant geworden, terwijl andere zoekwoorden juist in relevantie groeien. ‘corona en dementie’ is informatie waarop nu veel naar gezocht wordt, terwijl dit een maand geleden minder het geval was.
• Maak relevante content voor ‘nieuwe’ zoekwoorden waar veel vraag naar is. In deze tijd kun je het vertrouwen van klanten winnen als je een goed antwoord op hun prangende vragen hebt.
• Analyseer ook een verschil in gedrag van organisch verkeer op je website. Wellicht bezoeken ze andere pagina’s of maken ze andere keuzes. Deel de conclusies met andere specialisten.
• Pas de openingstijden van je fysieke winkels aan in Google Mijn Bedrijf. Hiermee voorkom je dat mensen voor een dichte deur komen te staan en teleurgesteld zijn.
• Pas informatie rondom geplande evenementen aan en geef duidelijk aan als evenementen zijn afgelast. Een van de manieren om dit te doen, is met gestructureerde data. Hierbij wordt in de zoekresultaten duidelijk visueel weergegeven dat het evenement is afgelast.
• Heb je tijd over door de corona crisis? Gebruik de tijd die je over hebt nuttig met het terugbrengen van het aantal statuscodes (404’s, foutieve redirects), het verbeteren van teksten, het werken aan de laadtijd van je website en aan linkbuilding.

Content tips

• Gebruik de veranderende situatie door je klanten advies te geven hoe ze het beste met de situatie om kunnen gaan.
• Neem als startpunt het veranderende gedrag van je klant. Klanten zijn onder andere:
  – op zoek naar afleiding tijdens hun thuis quarantaine;
  – zich extra bewust van hun gezondheid;
  – emotioneel betrokken bij zwakkeren in de samenleving en mensen met vitale beroepen.
• Maak content die je klant helpt bij het oplossen van een probleem. Klanten hebben bijvoorbeeld meer tijd over om kleine klusjes in en om huis te doen. Maak ze hiervan bewust en geef proactief tips.
• Inspireer klanten de juiste keuzes te maken in deze crisis. Geef als bedrijf het goede voorbeeld en laat zien dat je oog hebt voor een ander. Dit geeft vertrouwen.
• Kijk uit met commerciële uitingen en misplaatste humor. Uitingen liggen extra gevoelig in deze tijd. Content met een verkeerde toon, zorgen dat klanten in één klap het vertrouwen in je organisatie verliezen. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard.
• Informeer hoe je omgaat met de corona-crisis. Ook als er niks verandert voor klanten is dit belangrijke informatie om te delen. Wees je bewust dat bepaalde informatie in korte tijd waardevoller is geworden. ‘Contactloze bezorging’ is in korte tijd letterlijk en figuurlijk een hygiënefactor geworden voor online bestellingen.
  
  

CRO tips

• Check alle lopende A/B testen op de invloed van het veranderende verkeer op je website.
• Wellicht moeten sommige A/B testen worden aangepast of uitgezet als gevolg van deze veranderingen.
• De veranderingen in verkeer kunnen er daarnaast voor zorgen dat van een zuivere meting geen sprake meer is. Neem dit mee in de conclusies die je trekt over de A/B testen die je laat draaien.
• Ook kan de focus veranderen op welke pagina’s je de A/B-testen uitvoert. Er zijn mogelijk pagina’s die ineens veel bezoekers aantrekken, een voorbeeld daarvan is een veelgestelde-vragen pagina of een annuleringspagina.
• Betrek naast data vanuit bijvoorbeeld on-site search hierbij ook de klantenservice, zij hebben vaak direct contact met de eindgebruikers en weten precies welke vragen er spelen. Gebruik dit voor optimalisaties.